La communication est un aspect essentiel du testing logiciel, mais elle est parfois délicate. Les testeurs qui relaient les défauts identifiés sur un produit sont censés le faire d’une manière neutre, strictement factuelle et sans critiquer la personne responsable (le développeur). Les problèmes de communication sont courants, surtout lorsque les testeurs sont uniquement considérés comme des porteurs de mauvaises nouvelles. Il est important de toujours garantir des échanges constructifs entre les développeurs et les testeurs, surtout lors des phases de développement et de tests.
La relation développeur-testeur est souvent soumise à rude épreuve lorsqu’un lancement réussi débouche sur des avis négatifs dans les App Stores. Ces deux personnes peuvent d’ailleurs ne faire qu’un – à l’instar des équipes d’assurance qualité internes qui doivent optimiser leurs ressources, les développeurs devenant alors les testeurs.
Il est donc capital d’avoir une connaissance approfondie des risques, des causes et du potentiel (souvent ignoré) des avis négatifs sur l’App Store. Après tout, même des avis négatifs d’utilisateurs sur des produits en cours de développement peuvent s’avérer précieux si vous pouvez en tirer des conclusions intéressantes.
Que retenir des avis laissés sur les App Stores ?
De manière générale, on remarque que les utilisateurs prennent souvent le temps de laisser une note quand celle-ci est négative, alors que les notes positives sont plus rares. Les utilisateurs se concentrent la plupart du temps sur les problèmes rencontrés avec l’application pour les partager de manière publique.
Évidemment, même la plus petite critique peut potentiellement nuire au produit (et donc à l’entreprise). Ces avis d’utilisateurs négatifs tendent à pointer du doigt le fait que le produit n’a pas été testé de manière adéquate ou même développé en tenant compte de l’utilisateur final.
D’une manière générale :
- Les avis négatifs sont un signe qu’une action est nécessaire (par exemple, de la part du responsable assurance qualité ou du responsable produit).
- Les avis négatifs doivent être pris au sérieux et ne pas être ignorés. Les clients les écrivent pour une bonne raison.
- La critique constructive est un outil important qui vous donne l’opportunité d’adopter un point de vue différent – en l’occurrence, celui de vos utilisateurs finaux.
- La critique destructive ne doit jamais être prise personnellement, mais plutôt prise au sérieux.
Si l’utilisateur lit les avis négatifs et constate par lui-même un certain nombre des problèmes décrits (crashs de l’application, problèmes de performance, etc.), il se posera inévitablement la question de la fiabilité et même de l’utilité d’une application. Ce n’est pas un secret, les utilisateurs se montrent en général peu patients pour les applications défectueuses… Celles considérées comme peu fiables ou peu matures seront en effet rapidement désinstallées.
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Comment classer et utiliser les avis négatifs : Plan d’action
D’après mon expérience en France et en Allemagne, les tests fonctionnels associés à un plan d’action en 4 étapes sont une très bonne manière d’améliorer la qualité du produit et donc de réduire le nombre d’avis négatifs. En fonction de la capacité de votre service d’assurance qualité interne, il peut être préférable de faire exécuter ce plan d’action par des crowdtesteurs externes. Le plan d’action est essentiellement basé sur la manière dont votre client utilise l’application (le parcours client) et sur les zones/chemins qu’il utilise habituellement.
Étape 1 : catégorisation des avis critiques sur l’App Store
- Rassemblez tous les commentaires négatifs sur les App stores
- Organisez-les en différentes catégories / fonctionnalités / parcours
Étape 2 : identification et hiérarchisation des erreurs signalées
- Identifiez les bugs signalés dans les commentaires
- Définissez le niveau de priorité de chaque bug ou problème rencontré
Étape 3 : développement de scénarios de test et mise en œuvre des tests fonctionnels
- Élaborez les scénarios de test en fonction des thématiques / fonctionnalités / parcours catégorisés
- Lancez les tests fonctionnels
- Testez tous les scénarios de test définis pour couvrir les erreurs considérées comme prioritaires
Avec les tests exploratoires, vous pouvez également détecter des bugs et autres problèmes liés à des catégories / parcours / fonctionnalités non définis, ce qui vous permet ainsi de ne pas laisser vos utilisateurs les découvrir en premier.
Étape 4 : autres procédures de test pour diminuer le nombre d’avis négatifs dans le temps
- Tests systématiques à répéter à chaque nouvelle version jusqu’à une amélioration significative des notes et commentaires
Ces quatre étapes vous aideront à progressivement améliorer votre produit et peuvent être facilement intégrées dans le cycle de développement et vos processus d’assurance qualité. En lançant des tests fonctionnels ou exploratoires de manière stratégique et régulière, vous pouvez non seulement réduire le nombre de bugs, mais également générer à terme plus de retours positifs pour vos applications. Dans tous les cas, n’oubliez pas tenir réellement compte les notes attribuées par les utilisateurs sur les app stores – celles-ci vous permettent de mieux appréhender les différentes utilisations de votre propre produit tout en restant bien informé sur les préférences de vos utilisateurs finaux.
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