Interagir avec votre marque doit pouvoir se faire facilement. Les gens veulent communiquer. Ils veulent une expérience véritablement pensée et conçue pour leurs besoins. Et ils veulent que cette expérience soit simple et authentique. Voici cinq manières de générer de l’engagement client afin de proposer une expérience digitale et omnicanale réussie.
1. Stimulez l’intérêt des utilisateurs en personnalisant l’expérience en fonction de leurs besoins
Vous souhaitez savoir ce qu’aiment vos clients ? Il suffit de le leur demander. Les clients acceptent souvent de partager leurs préférences si vous précisez clairement à quoi elles vont servir et si ce choix reste facultatif. Expliquez clairement que ces préférences seront utilisées pour personnaliser et améliorer leur expérience. Goodreads est un bon exemple de personnalisation pour leurs utilisateurs. L’entreprise propose plusieurs genres littéraires et demande aux utilisateurs de sélectionner ceux qui les intéressent le plus. Grâce à ces informations, Goodreads peut ainsi recommander les livres les plus pertinents à ses clients.
2. Proposez des raccourcis pour les actions les plus courantes et affichez les données de manière intuitive.
Ne forcez pas vos clients à chercher pendant des heures comment réaliser des actions simples. Menez des tests UX pour découvrir quelles sont les tâches que vos clients réalisent le plus souvent et placez ces fonctions à des endroits accessibles. L’application de &pizza affiche ainsi le contenu de manière simple et directe. L’application propose sept options très clairement visibles. Six d’entre elles (Où nous trouver, Programme de fidélité, Menu, etc.) font toutes la même taille, puis un bouton d’appel à l’action « Commandez à l’avance » s’affiche en plus grand en bas de l’écran, ce qui indique que son utilisation est importante.
3. Valorisez vos utilisateurs
Dale Carnegie a dit un jour : « Le nom d’une personne est pour elle ce qu’il y a de plus doux à l’oreille ». Et Dale était plutôt doué lorsqu’il s’agissait de se faire des amis ou d’influencer les gens. Les marques ne devraient jamais oublier ce conseil, et faire usage du nom du client pour capter son attention. Le fait de voir son nom peut mettre un client plus à l’aise et le rassurer quant au fait que l’expérience proposée ne s’adresse qu’à lui. Cela permet également de montrer que tout fonctionne bien. McDonald’s est un bon exemple de l’utilisation du nom du client pour souhaiter à chacun la bienvenue sur son expérience digitale.
4. Proposez plusieurs manières simples et rapides d’obtenir de l’aide
Chaque utilisateur est unique. Autrement dit, les besoins de chaque utilisateur sont différents, et ceci s’applique également pour une demande d’assistance. Il est donc important de proposer plusieurs moyens d’accès. Tous les utilisateurs ne seront pas nécessairement à l’aise pour demander de l’aide sur le chat, certains ne souhaitent pas parler au téléphone, et d’autres préfèrent disposer d’une liste de questions-réponses et éviter toute forme d’interaction. L’application mobile de Nest constitue un très bon exemple. Non seulement l’application permet de choisir entre différentes options pour parler avec l’équipe d’assistance (dont le chat, la recherche et le téléphone), mais l’entreprise propose également aux clients différentes catégories de thèmes et formats permettant à l’utilisateur d’affiner sa recherche au sein de la foire aux questions.
5. Choisissez un style et une philosophie qui correspondent à votre public cible
L’important n’est pas forcément le message mais la façon de le faire passer. La philosophie de votre marque doit être la même sur tous vos canaux. Peu importe où se trouvent vos clients et avec quelle plateforme ils interagissent, vous devez pouvoir faire passer votre message en utilisant le même ton et la même philosophie. Et ces deux éléments doivent parler aux personnes qui utilisent votre produit. Il n’existe sans doute pas de meilleur exemple que Starbucks, une entreprise qui a construit une identité de marque forte en s’appuyant sur des valeurs telles que le plaisir du café, les nouvelles technologies et le progrès social. Vous pouvez voir cette philosophie affichée fièrement partout sur les produits digitaux de Starbucks, y compris sur son site où l’ « impact social » est mis en avant.
Cet article n’est que la première partie de notre série sur les bonnes pratiques en matière d’UX digitale et de stratégie omnicanale. Retrouvez la seconde partie pour comprendre comment mieux communiquer avec vos utilisateurs à l’aide de bonnes pratiques UX.
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