Dans un marché digital très concurrentiel, les clients sont de plus en plus exigeants et s’attendent à une expérience utilisateur sans faille. Qu’il s’agisse d’effectuer un achat ou de trouver une information précise, les utilisateurs d’apps, sites webs et autres produits digitaux choisiront toujours la marque proposant le parcours le plus simple.
Lorsqu’il s’agit de concevoir une expérience digitale ayant un impact direct sur vos revenus, quelques bonnes pratiques déjà éprouvées doivent être suivies : simplifiez votre architecture, minimisez les actions en termes de clics et de frappes par vos clients, utilisez un design en responsive, etc…
Mais au-delà de ces pratiques déjà largement adoptées, il existe un secret bien gardé qui permet de réellement différencier votre marque de celle de vos concurrents. Cet ingrédient secret réside dans l’utilisation de l’opinion et des retours d’expérience de vos utilisateurs finaux concernant votre application ou site Internet.
En effet, si l’objectif est de concevoir une expérience client adaptée aux besoins de vos utilisateurs, pourquoi ne pas s’inspirer directement de leur opinion afin de vous guider dans la conception de vos produits digitaux ?
Bien que cette solution puisse paraître simple, il existe des barrières significatives concernant l’intégration du retour d’expérience utilisateur au design et au développement d’un produit digital. Néanmoins, si celui-ci est utilisé de manière efficace et intelligence, il peut devenir un outil redoutable pour se démarquer sur votre marché.
Voici quelques exemples brillants de marques dont les produits digitaux répondent parfaitement aux besoins et préférences spécifiques des clients qu’ils servent :
1. L’application mobile Audible : une lecture facile, peu importe le contexte
Les personnes qui écoutent des livres audio aiment lire quelles que soient les conditions dans lesquelles ils se trouvent.
L’application mobile Audible répond à ce besoin en fournissant trois interfaces uniques qui sont conçues pour les différents modes d’utilisation dans lesquels les utilisateurs pourraient écouter un livre.
L’interface traditionnelle est conçue pour éliminer l’une des plus grandes distractions qu’un livre audio peut créer pour une personne multitâche — pensez aux personnes qui écoutent en marchant, en faisant leurs courses, les boutiques ou dans le train. En effet, il leur est possible d’avancer ou reculer de 30 secondes en appuyant seulement une fois sur le bouton correspondant.
Le second mode d’utilisation est le ‘mode conduite’, aisément accessible en haut de l’écran d’interface traditionnelle. Sur cet écran, l’expérience d’écoute est simplifiée à trois boutons principaux qui couvrent les fonctionnalités dont le conducteur aurait besoin lorsqu’il est au volant : pause, retour en arrière de 30 secondes et ajout aux favoris.
Le troisième mode d’utilisation est le mode « Sans boutons » . Pour cette interface, pensez aux personnes qui font leur jogging, cuisinent, ou font n’importe quelle autre activité qui limite leur capacité à appuyer sur des boutons. Les personnes qui écoutent via ce mode d’utilisation sont en mesure d’accéder à toutes les fonctionnalités nécessaires, simplement en appuyant ou en swipant dans différentes directions.
Développer une application utile comme Audible est un moyen d’établir une base utilisateur solide. Mais il faut continuellement améliorer l’interface pour qu’elle soit encore plus intégrée aux nombreux contextes différents dans lesquels elle est utilisée, et pour que les utilisateurs reviennent.
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2. Le site Internet Harry’s
: des achats en quelques clics
La boutique de produits de rasage et d’hygiène pour hommes est un bon exemple d’entreprise ayant un site conçu spécifiquement autour de l’utilisateur.
Avec la majorité de son commerce géré numériquement, Harry’s sert un public d’acheteurs masculins qui cherche à capitaliser sur le temps gagné à utiliser un service numérique (en tant qu’invité ou en tant qu’inscrit) plutôt que de se rendre en magasin pour ses commandes de produits d’hygiène.
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Comme vous pouvez le voir, cette page d’accueil intuitive reflète la simplicité « set-it-and-forget » (« configurez-le puis n’y pensez plus ») que les services d’abonnement en ligne, ayant récemment émergé de toutes parts, ont apporté au secteur de l’e-commerce.
Les nouveaux visiteurs ont la possibilité d’essayer gratuitement l’offre en moins de cinq clics, et tous les produits, offres et informations tarifaires sont présentés dès le début. Vous pouvez par ailleurs y accéder en seulement un ou deux clics.
La présence de grandes images colorées fournit à l’acheteur la même impression qu’il aurait en magasin. Et pour les clients cherchant à en apprendre davantage sur Harry’s ou souhaitant jeter un coup d’oeil au magazine de la marque, Five O’Clock, tout est facilement accessible en défilant vers le bas de la page.
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3. L’application Mobile Delta : simple et pratique pour un service optimal
L’attention particulière au client est pour Delta un point central de son business model. Cela se traduit par un service exceptionnel durant les vols, et à travers le design de son app mobile.
Les clients de Delta sont attirés par la praticité que la compagnie aérienne offre grâce à son vaste réseau de destinations et ses possibilités de vols. Le design de son application mobile, orientée vers le service, magnifie ce niveau de praticité à travers son design fonctionnel et minimaliste.
Après avoir ouvert l’application Fly Delta pour la première fois en tant qu’invité, vous êtes immédiatement redirigé vers l’écran « Book a flight » (« réserver un vol ») qui requiert de compléter seulement trois champs (départ, destination et dates de voyage) afin d’accéder aux résultats de la recherche.
L’ouverture du menu hamburger en haut à droite fournit un accès rapide à tout ce que les voyageurs ont besoin de savoir concernant les prochains vols, mais aussi à des services comme le suivi de bagages, les emplacements du Delta Sky Club, ou même les cartes d’aéroports.
Bien qu’il soit aisé de développer une application proposant plus de services qu’attendus, il est pourtant difficile de proposer une application au design simple et pratique à la fois. Une application mobile comme celle de Delta confère un avantage concurrentiel à sa marque tout en fournissant aux clients un design simple mais attrayant à leurs yeux, sans négliger le côté pratique.
La leçon à retenir : l’utilisateur avant tout
En conclusion, l’analyse de ces deux applications et du site Web d’Harry’s nous rappelle à quel point le point de vue de l’utilisateur est essentiel dans le développement de tout produit. En effet, en collectant des retours d’expériences utilisateur de qualité, ces trois marques ont pu tout mettre en oeuvre pour répondre aux attentes de leurs clients de la meilleure manière possible. Les retombées positives d’une expérience digitale de qualité ne sont plus à prouver – cela va de l’augmentation du taux de rétention client et du taux de conversion, à une réelle économie de temps et d’argent.
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