La plus grande tendance 2021 dans la vente est sans aucun doute le commerce en ligne. En effet, sa part de marché dans l’ensemble du chiffre d’affaires du commerce n’a cessé de croître ces dernières années. Selon Statista, le marché allemand du commerce en ligne destiné aux particuliers a réalisé un chiffre d’affaires de 35,6 milliards d’euro en 2014. En 2020, c’était 72,8 milliards d’euro, il a donc doublé en six ans. Shopify estime que le volume de marché global du commerce en ligne atteindra cette année 4,89 billions de US$. Ils prédisent également une croissance jusqu’à 6,39 billions de US$ d’ici 2024. Dans le même temps, la part de commerce en ligne dans le chiffre d’affaires global du domaine de la vente augmente : en 2019, la part était de seulement 13,6 %, en 2020, on était déjà à 18 %. Cette valeur pourrait monter jusqu’à 21,8 % d’ici 2024.
Suite à la fermeture de nombreux commerces physiques en raison de la crise liée au COVID-19, il n’est pas surprenant que le chiffre d’affaires du commerce en ligne augmente rapidement, comme l’a déjà énoncé Inge De Bleecker dans un autre article de blog. Mais quelles tendances particulières peut-on voir cette année ? Un aperçu.
1. Omnicanal
Afin de pouvoir continuer à offrir une expérience d’achat sûre aux client·es, nombre de prestataires ont établi des offres sur plusieurs canaux pour l’expérience client ces derniers mois. Parmi ces offres, on compte par exemple le Click & Collect, qui rencontre du succès, permettant aux client·es d’acheter en ligne et de retirer en magasin. Selon une enquête menée en novembre dernier, 71 % des personnes interrogées ont affirmé préférer acheter chez des commerçant·es qui proposent une expérience sur plusieurs canaux. Ici, vous pouvez en apprendre plus sur la façon dont les prestataires peuvent éviter les obstacles dans le commerce omnicanal.
2. Commerce social
Les gens, notamment ceux issus de la génération Z, passent aujourd’hui plusieurs heures par jour sur les réseaux sociaux. Ainsi, il est logique d’utiliser des plateformes telles qu’Instagram, par exemple, pour la vente de produits. Les avantages : les produits peuvent être mieux promus avec des contenus visuels directement sur les plateformes. De plus, le parcours clients est raccourci pour les client·es, qui peuvent alors effectuer leur achat directement sur les plateformes, sans être redirigé·es vers une boutique en ligne séparée.
3. Meilleure personnalisation grâce aux mégadonnées
L’adresse ciblée des client·es à chaque point de contact a une influence cruciale sur le succès des entreprises de commerce en ligne. Cependant, les données moyennes sont rarement une bonne base pour la personnalisation. Afin de prendre en compte l’ensemble des données des visiteurs et de répartir les client·es dans des segments homogènes, on peut utiliser ce qu’on appelle le clustering. L’objectif de cette analyse multidimensionnelle est le suivant : l’ensemble des client·es doit être réparti en petits groupes qui partagent des propriétés communes comme l’appareil utilisé, la fréquence avec laquelle ils/elles contactent le service client, ou encore la valeur du panier. Ainsi, les différents besoins de chaque groupe peuvent être remplis au mieux et le parcours clients est ainsi optimisé.
4. Réalité augmentée
Une autre tendance qu’il ne faut pas négliger cette année, c’est l’utilisation de la réalité augmentée dans le commerce en ligne. Selon une enquête de Google, 66 % des personnes interrogées ont affirmé être intéressées par l’utilisation de la réalité augmentée pendant leurs achats. Les avantages sont évidents. D’une part, les prestataires peuvent ainsi faire baisser le nombre de retours, car les client·es ont pu en savoir plus sur le produit avant l’achat grâce à la visualisation en 3D, aux démonstrations de produit ou encore à l’essayage virtuel. D’autre part, les prestataires peuvent faire monter grandement leurs taux de conversion, comme le montrent des données de Shopify selon lesquelles le taux de conversion des produits avec promotion en réalité augmentée serait 94 % plus élevé que pour les produits sans RA.
5. Direct to Consumer
Pour nombre de client·es, la transparence est de plus en plus importante. De plus, ils/elles préfèrent des achats en ligne qui soient le plus simples possible. Cela demande d’appliquer le modèle DTC. Les entreprises peuvent alors vendre leurs produits ou services directement aux consommateurs et consommatrices, sans aucun intermédiaire. Les principaux avantages sont les suivants : une arrivée plus rapide sur le marché, des prix plus bas (et donc de plus grandes marges), ainsi que la possibilité de reconnaître plus facilement les besoins des client·es afin d’y réagir plus agilement. Le marché pour cela est en pleine expansion. Par exemple, aux États-Unis, avec la pandémie, les chiffres d’affaires ont augmenté de 45,5 % entre 2019 et 2020. Cette année, on attend une croissance de 15,9 %.
6. Focus sur l’IA
Des boutons tels que « Articles recommandés pour vous » sont déjà standard aujourd’hui. On propose ainsi des produits en se basant sur les articles vus ou achetés. En se concentrant encore plus sur l’intelligence artificielle, on peut, entre autres, améliorer encore la personnalisation dans les boutiques en ligne. Ainsi, en se basant sur des résultats d’analyse, on peut, par exemple, adapter la formule de salutation dans les textes ainsi que les descriptions de produit selon les besoins des client·es. En outre, la navigation dans la boutique peut largement en profiter. Par exemple, selon le genre des client·es, on peut afficher en premier des vêtements pour femme ou pour homme, ce qui améliore durablement le parcours clients.
7. Commerce en ligne avec livestream
Depuis le début de la pandémie, le shopping en format livestream arrive sur le devant de la scène. Le gros avantage par rapport à une boutique en ligne, en plus de la propre recension, est clair : les personnes présentant le livestream peuvent, grâce à l’interaction avec les personnes intéressées, prendre en compte de manière concrète les souhaits des client·es potentiel·les. La Chine est clairement précurseur dans cette tendance : l’année dernière, le commerce en ligne avec livestream a été estimé à environ 158 milliards US$. En Allemagne aussi, la tendance prend de l’ampleur. De grandes entreprises comme Dior ont déjà essayé de présenter leurs produits sur la plateforme TikTok. Nous verrons bien combien de marques et d’entreprises de commerce en ligne suivront au fil de l’année.
8. Commerce vocal
Cette tendance regroupe les ventes en ligne basées sur la voix. En Allemagne, 60 % ont déjà utilisé un appareil à l’aide des commandes vocales (Statista). 92 % des personnes interrogées connaissent surtout Alexa d’Amazon. Selon les expert·es, c’est une simple question de temps avant que les achats se fassent de plus en plus par ce biais. Les prestataires de commerce en ligne devraient donc adapter tous leurs produits et l’infrastructure de la boutique, afin qu’en plus de l’achat, la recherche de produits soit possible par commande vocale.
9. Recommerce
Une autre tendance intéressante cette année est le recommerce ou commerce inversé. Ici, on revend des objets usagés, aussi bien en ligne que hors-ligne. eBay a publié pour la première fois cette année le « Recommerce Report », un rapport pour lequel ils ont interrogé 4 000 vendeurs/vendeuses et acheteurs/acheteuses en Allemagne, France, Royaume-Uni, Canada et États-Unis. Dans ce cadre, 79 % des Allemand·es ont affirmé avoir acheté des produits de seconde main sur le marché en ligne. Le groupe d’âge 16-24 ans en particulier n’est pas hostile à ce concept, pour ces personnes, la part monte à 81 %. En plus des prix bas, c’est surtout l’aspect de durabilité qui est un facteur décisif pour les personnes interrogées.
10. Ramener la durabilité au premier plan
L’aspect de durabilité joue donc un rôle important notamment pour le recommerce. Cependant, la conscience consommatrice globale a également changé par rapport aux effets du commerce. Selon une enquête représentative de Box Inc, 46 % des personnes interrogées estiment que le commerce en ligne n’est pas un mode d’achat durable. Aux yeux de 73 % des personnes interrogées, ce sont principalement les retours qui font que le commerce en ligne n’est pas durable. De plus, 49 % des personnes interrogées voient le transport et l’envoi comme un manque pour l’aspect durable. Cela peut donc valoir la peine de se positionner, par exemple, comme une marque verte avec une option pour une expédition favorable pour l’environnement ou des emballages durables.
Ça reste captivant
Les tendances présentées ici sont diverses et se trouvent en ce moment même à différents stades de développement. Comme avec toute tendance, il reste encore à voir lesquelles s’établiront. Quoi qu’il en soit, il est sûr que le commerce en ligne continuera à se développer rapidement dans un futur proche.
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