10 Tipps zur Optimierung des Nutzer-Onboardings beim Online-Glücksspiel
Langwierige Identitätsprüfungen sowie die Integration von Zahlungskarten machen das Onboarding von Nutzern auf deiner Online-Glücksspiel-App zu einer Herausforderung. Viele geben ungern ihre persönlichen Daten weiter, während andere von langsamen Ladezeiten, unklaren Anweisungen und vollkommen unverständlichen Fehlermeldungen abgeschreckt werden. Einem Bericht von HooYu zufolge brechen aus diesen Gründen bis zu 30 % der Nutzer Registrierungsprozesse für Online-Glückspiele und Online-Kasinos ab.
Um ein so reibungsloses Erlebnis für Nutzer wie möglich zu garantieren, arbeiten führende Glücksspiel-Betreiber mit Applause zusammen. Der Grund: sie wollen ihre Onboarding-Prozesse mit echten Menschen in authentischen Umgebungen auf echten Geräten testen. Anhand von Feedback, das wir von unserer Tester-Community gesammelt haben, haben wir 10 Tipps zusammengestellt, wie Glücksspiel-Betreiber Abbruchquoten reduzieren und Web-Traffic zu Kunden konvertieren können:
1. Integriere eine Zeitleiste, um die Registrierung spielerisch zu gestalten
Glücksspiel-Betreiber, die alle Daten auf einer einzigen Seite haben wollen, überwältigen und schrecken potenzielle Kunden hiermit wahrscheinlich ab. Wenn das Registrierungsformular in Abschnitte unterteilt wird – z. B. persönliche Daten, Identitätsprüfung und Integration der Zahlungsmethode – erscheint der Prozess gleich viel überschaubarer und einfacher. Du könntest ein spielerisches Element einbringen, indem du eine Zeitleiste integrierst. Die Zeitleiste verfolgt die abgeschlossenen Phasen und zeigt Kunden, wie viel sie schon geschafft haben und wie weit es noch bis zum Ziel ist.
2. Entwerfe Datenfelder, die universal funktionieren
Die Formate von Postanschriften sind weltweit unterschiedlich, ebenso wie Konventionen für Vor- und Nachnamen. Datenfelder, in die eine Hausnummer eingegeben werden muss, funktionieren nicht für Kunden, die nur einen Hausnamen haben. Felder, die nur einen Nachnamen erfordern, funktionieren beispielsweise nicht in Spanien bzw. in den meisten südamerikanischen Ländern. Damit legitime Kunden sich problemlos registrieren können, solltest du am besten generische Felder wie „Adresszeile 1“ verwenden. Ist dies aus regulatorischen Gründen nicht möglich, müssen die Felder für jeden Zielmarkt entsprechend lokalisiert werden.
3. Mache Feldbeschreibungen statisch
Glücksspiel-Betreiber machen oft den Fehler, Feldbezeichnungen zu wählen, die sofort bei der Eingabe der Antwort durch den Nutzer verschwinden. Da die Bezeichnung nicht mehr zu sehen ist, kann der Nutzer im Fall einer Fehlermeldung nicht mehr nachschauen, was er eigentlich in das Feld hätte eingeben sollen. Wenn du statische Bezeichnungen außerhalb von Feldern (entweder über oder unter dem Feld) platzierst, brauchen Nutzer ihre Antworten nicht zu löschen, um die Feldbezeichnungen zu sehen.
4. Gib detaillierte Anweisungen
Wenn deine Nutzer spezifische Anweisungen befolgen sollen, z. B. um ein Passwort in einem bestimmten Format zu erstellen, musst du ihnen ganz klar vor der Eingabe des Passworts erklären, was du von ihnen erwartest. Zusätzlich zu einer Liste deiner Anforderungen mit Aufzählungszeichen, werden visuelle Hilfen von Nutzern oft geschätzt. Beispielsweise könntest du in einer Abbildung zeigen, wo deine Nutzer eine bestimmte Nummer in ihrem Personalausweis oder Reisepass finden können, oder du könntest konkrete Hinweise geben wie „du findest deine Steuernummer auf deinem Einkommensteuerbescheid“. Lokalisiere deine Anweisungen bei Bedarf für deine verschiedenen Märkte. Wenn deine Zielgruppe beispielsweise Nutzer in Großbritannien sind, dann frage nach der „National Insurance (NI) Number“ (nationale Versicherungsnummer).
5. Kommuniziere Fehler im Klartext
Wenn Nutzer nicht verstehen, wo sie einen Fehler machen, nehmen sie vielleicht an, dass eine App nicht funktioniert, oder sie werden sehr frustriert. Gibt ein Nutzer Daten falsch ein, zeige zuerst eine nicht übersehbare rote Fehlermeldung an, die das Problem genau beschreibt, z. B. „ungültige Ausweisnummer“. Markiere dann das jeweilige Feld, damit der Nutzer den Fehler leicht finden kann. Ermutige ihn auch damit, dass er nur ein Detail ändern muss. Informiere den Nutzer dann, wie er den Fehler berichtigen kann. Zum Beispiel: „Ausweisnummern dürfen keine Leerzeichen enthalten“ oder „Ausweisnummer ist zu lang“.
6. Gib Nutzern an kritischen Stellen Optionen
Je mehr Optionen du Nutzern zum Abschließen von Aktionen gibst, desto leichter machst du den Registrierungsprozess. Wenn du um ein Ausweisdokument eines Nutzers bittest, gib dem Nutzer die Option, ein Bild seines Ausweisdokuments hochzuladen oder es mit seiner Webcam oder Handykamera zu fotografieren. Stelle im Abschnitt mit den Zahlungsdetails sicher, dass Nutzer mit allen in ihrem Land üblichen Zahlungsmethoden zahlen und Auszahlungen erhalten können.
7. Zeige Warnmeldungen an, wenn Nutzer versuchen, die Registrierung abzubrechen
Wenn ein Nutzer beim Ausfüllen des Registrierungsformulars abgelenkt wird, schließt er möglicherweise die App oder das Registrierungsfenster, denkt sich aber, dass er den Registrierungsprozess später fortsetzen kann. Sende eine Popup-Nachricht, wenn der Nutzer versucht, den Prozess abzubrechen. Frage den Benutzer in der Nachricht, ob er den Prozess wirklich abbrechen möchte, da hierdurch alle Daten verloren gehen (was sehr schlecht wäre, wenn der Nutzer die Registrierung fortsetzen möchte, dann merkt, dass alle Daten gelöscht sind, und er dann vielleicht aufgibt).
8. Gib keine Antworten vor
Selbst wenn du vielleicht denkst, dass du deinen Nutzern hierdurch Zeit sparen kannst: gib keine Antworten vor! Nutzer mögen keine Felder oder Kontrollkästchen, die bereits ausgefüllt/angekreuzt sind, da sie dadurch das Gefühl haben, nicht die Kontrolle zu haben. Was noch schlimmer ist: Wenn ein Feld falsch ausgefüllt ist, nimmt der Nutzer instinktiv an, dass er nicht für den Service qualifiziert ist, und realisiert vielleicht nicht, dass er das Feld ändern kann.
Im Fall von Kontrollkästchen, selbst wenn ein Nutzer beispielsweise nicht ohne die Bestätigung fortfahren kann, dass er die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelesen hat, fühlt er sich vielleicht manipuliert, wenn dieses Feld bereits im Vorfeld angekreuzt wurde. Noch schlimmer ist es, wenn der Nutzer das Kontrollkästchen nicht deaktivieren kann. In diesem Fall hat er vielleicht das Gefühl, dass seine Rechte verletzt wurden.
Natürlich gibt es aber auch einige Szenarien, in denen es aus regulatorischen Gründen sinnvoll sein kann, Felder im Voraus auszufüllen. Beispielsweise sollten Kunden, die via Geofencing-Technologie als in Frankreich lebend identifiziert werden, sich nicht für Glücksspiele in Spanien registrieren können. Wenn im Voraus ausgefüllte Felder benötigt werden, dann gib hierfür auf jeden Fall einen Grund an.
9. Erkläre, warum du die persönlichen Daten benötigst
Wenn deine Kunden verstehen, warum du bestimmte Daten von ihnen benötigst, fühlen sie sich bei der Eingabe ihrer persönlichen Daten wohler. Glücksspiel-Betreiber sollten kurz den Zweck jedes Abschnitts des Registrierungsprozesses erklären und nur nach der minimalen Menge der für das Onboarding eines Nutzers benötigten Daten fragen. Wenn du aus irgendeinem Grund ungewöhnliche oder sehr vertrauliche Daten benötigst, dann gib vor dem jeweiligen Feld einen kurzen Grund an.
10. Stelle schnelle Ladezeiten sicher
Je weniger Daten ein Nutzer bereits eingegeben hat, desto weniger Geduld hat er, auf das Laden der nächsten Seite zu warten. Die Minimierung von Ladezeiten ist eine Priorität, wenn du potenzielle Kunden nicht gleich bei der ersten Hürde verlieren willst. Apps müssen auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen getestet werden, damit du sichergehen kannst, dass Ladezeiten bei verschiedenen Nutzer-Szenarien konsistent sind.
Glücksspiel-Betreiber stehen vor einer schweren Aufgabe, wenn sie Kunden gewinnen und erfolgreich sein wollen. Das Onboarding von Nutzern ist hierbei nur der erste Schritt. Um zu erfahren, wie du innovieren, komplexe Funktionalität testen, örtliche Auflagen erfüllen und das Glücksspiel sicher hältst, schau dir unser E-Book an: 3 Schlüssel zum Kundenloyalität für Betreiber von Online-Wettbüros und -Casinos.
