Optimierung des Kundenerlebnisses beim Laden von Elektrofahrzeugen
Der Markt für Elektrofahrzeuge wächst exponentiell. Im Dezember 2021 überholten Elektrofahrzeuge die Dieselfahrzeuge bei den Verkaufszahlen. Angesichts der EU-Pläne, den Verkauf von Neufahrzeugen, die fossile Kraftstoffe verbrennen, 2035 zu verbieten – in Großbritannien werden sie ab 2030 vollständig verboten – sind Elektrofahrzeuge eine riesige wirtschaftliche Chance für Energieunternehmen.
Daher überrascht es nicht, dass Energieunternehmen aggressiv nach einem größeren Marktanteil für das Aufladen von Elektrofahrzeugen greifen. Im dritten Quartal 2021 stiegen bei BP die Verkäufe von Ladezubehör für Elektrofahrzeuge um 45 % verglichen mit dem Vorquartal. Reuters meldete kürzlich, dass die Ladegeräte für Elektrofahrzeuge von BP schnell profitabler als das Betanken eines Benziners sind. Dieser Umbruch ist auf die steigende Nachfrage nach Schnellladesäulen in Großbritannien und Europa zurückzuführen. Auch für Royal Dutch Shell spielen Kraftstoffverkäufe eine zentrale Rolle: Das Unternehmen plant 2025 den Betrieb von weltweit 500.000 Ladepunkten (heute sind es 60.000).
Um Elektromobilitätsverkäufe umfassend auszunutzen und den ROI zu maximieren, brauchen Energieunternehmen eine digitale Strategie. Angefangen beim Onboarding, über die Installation der heimischen Ladestation, bis hin zum Aufladen zu Hause und unterwegs – Fahrer müssen mehr digitale Hürden denn je überwinden.
Das Angebot an Anbietern ist so groß, dass schließlich die Qualität des digitalen Erlebnisses ausschlaggebend ist. Das gilt insbesondere jetzt, wo Ladeinfrastruktur, Sicherheit, Protokolle und Zahlungen standardisiert werden. In einem Interview sagte der Gründer des Experiences Per Mile Advisory Council: „Die eigentliche Differenzierung kommt vom bereitgestellten Kundenerlebnis und wie gut die verschiedenen Funktionen integriert sind, um Wert zu bieten und den Kunden zu begeistern.“
Onboarding & Installation
Ich habe neulich mein erstes Elektrofahrzeug gekauft. Natürlich hatte ich viele Fragen. Wann meldet sich der Energiepartner meines Erstausrüsters wegen der Installation der Heimladestation? Wie funktioniert die Installation und was muss ich vorbereiten? Brauche ich verschiedene Apps für das Aufladen zu Hause und unterwegs?
Es war gar nicht so einfach, Antworten zu bekommen. Die erste E-Mail vom Energieunternehmen ging direkt in den Spam-Ordner. Wochen später fand ich sie dann und dachte wirklich, dass es Spam ist. Das Elektrofahrzeug, dass ich gekauft hatte, wurde darin nicht erwähnt und außer meinem Namen und meiner E-Mail-Adresse waren keine persönlichen Informationen enthalten. Ich habe den Erstausrüster angerufen und die bestätigten mir, dass es sich tatsächlich um das Energieunternehmen handelte. Und das war erst der Anfang eines frustrierenden und umständlichen Registrierungsprozesses.
Wenn Energieunternehmen nicht schon bei der Registrierung Kunden verlieren möchten, sollten sie Folgendes tun:
Für die gesamte Kommunikation immer dieselbe E-Mail-Adresse mit Branding nutzen (Umfragen von Drittparteien landen häufig im Spam) und visuelles Branding beibehalten
E-Mails personalisieren und betonen, dass es um das kürzlich gekaufte Elektrofahrzeug geht, damit die E-Mails nicht in den Spam-Ordner gehen
Informationsfelder lokalisieren, z. B. „Kanton“ anstelle von „Bundesland“ für die Schweiz, damit die Kunden nicht glauben, dass sie einen Anbieter ausgewählt haben, der ihr Land nicht kennt oder dort überhaupt nicht verfügbar ist.
Kunden vor dem Registrierungsprozess informieren, welche Papiere dafür notwendig sind
Dropdown-Menüs für wichtige Angaben anbieten, bei denen sich möglicherweise Fehler einschleichen, z. B. Elektrofahrzeugmodell
Hinweise dazu geben, wo Kunden technische Spezifikationen wie die Maße des Zündkabels finden und wie diese Informationen formatiert sein sollten
Außerdem sollte die Zahlung getestet werden. Die Installation einer Ladestation im eigenen Heim ist eine beträchtliche Investition für die Fahrer. Probleme beim Bezahlen machen die Kundschaft nervös, insbesondere diejenigen, die bereits Bedenken rund um den Kauf des Elektrofahrzeugs haben. Gleiches gilt für Schwierigkeiten bei der Beantragung staatlicher Subventionen, die vielleicht ein entscheidender Grund für den Kauf eines Elektrofahrzeugs waren.
Aufladen von zuhause
Der Komfort des heimischen Ladens ist einer der Hauptgründe für den Umstieg auf Elektrofahrzeuge. Eine Studie von Simon Kucher & Partners ergab, dass Fahrer von Elektrofahrzeugen die höhere Flexibilität und die niedrigeren Ladekosten als wesentliche Vorteile eines heimischen Ladepunktes wahrnehmen. Die Fahrer schätzen insbesondere die Option, ihre heimischen Ladestationen an Energiemanagementsysteme anzuschließen und sie so remote bedienen und verwalten zu können.
Energieunternehmen müssen sicherstellen, dass die Fahrer die Ladepläne über eine App nahtlos steuern können, um diese Erwartungen zu erfüllen. Die Fahrer sollten Ladefenster auswählen und einstellen können, die sich in ihren Lebenswandel integrieren lassen, damit sie beispielsweise niedrigere Energiepreise in den frühen Morgenstunden nutzen können. Die App sollte die Fahrer mit einem Dashboard und Benachrichtigungen über den Ladeprozess auf dem Laufenden halten, damit sie erfahren, wenn das Fahrzeug vollständig geladen ist oder der Ladeprozess unerwartet unterbrochen wird.
Mit steigenden Energiepreisen werden in den kommenden Jahren auch Funktionen zum Kostenmanagement immer wichtiger. Mit Kostenaufschlüsselungen, Rechnungen in der App und monatlichen Limits behalten die Fahrer die Ausgaben im Blick.
Öffentliches Aufladen
Nicht alle Fahrer können auf dem eigenen Grundstück parken, nicht jeder kann sich die Installation einer heimischen Ladestation leisten. So werden öffentliche Ladestationen zum Grundbestandteil der digitalen Strategie jedes Energieunternehmens.
Aus Sicht eines Fahrers ist das Aufladen eines Elektrofahrzeugs komplizierter als das Betanken mit Benzin oder Diesel, da es über eine App gesteuert werden muss. Die Fahrer müssen außerdem wissen, welche Ladestationen sie in Abhängigkeit von der maximalen Ladegeschwindigkeit des Fahrzeugs nutzen können. Energieunternehmen können Kunden den Übergang in die Elektromobilität erleichtern, indem sie ihnen gut verständliche Handbücher und Ladeinformationen in der App zur Verfügung stellen.
Außerdem müssen Energieunternehmen die Reichweitenangst lindern. Volvo fand heraus, dass 85 % der Fahrer sagen, dass Reichweitenangst eine Barriere beim Kauf eines Elektrofahrzeugs darstellt und 65 % hatten beim Kauf ihres ersten Elektrofahrzeugs Bedenken bezüglich der Reichweite. Investitionen in mehr Ladestationen werden diese Bedenken mit der Zeit wohl zerstreuen, aber auch digitale Erlebnisse sind wichtig. Lade-Apps müssen Folgendes bieten:
Detaillierte Verfügbarkeiten von Ladestationen in Echtzeit: die am nächsten gelegenen Ladepunkte oder -stationen, die Anzahl der verfügbaren Ladebuchten, aktuelle Preise und Wartezeiten
Die Möglichkeit, Ladepunkte für einen begrenzten Zeitraum zu reservieren, damit die Fahrer sich keine Sorgen über die nächste Lademöglichkeit machen müssen
Integrierte Routenplanung mit der Möglichkeit, die Reise basierend auf der Batterieladezeit und dem Standort von Ladesäulen zu planen, die besten sind personalisiert unter Berücksichtigung persönlicher Präferenzen, Wetter, Ladezustand usw.
Funktionen zur Linderung der Reichweitenangst tragen zur Konversion der Kunden bei, letztlich entscheidet jedoch die Qualität des Ladeerlebnisses selbst darüber, ob die Kunden bleiben. Da Aufladen deutlich länger dauert als Tanken, müssen Energieunternehmen das Geschäftsmodell an der Ladestation überdenken. Das wiederum wirft neue Fragen zum Testen von UX und Funktionen auf.
Die erfolgreichsten Apps bieten Folgendes:
Fahrer können den Ladezustand prüfen und erhalten Benachrichtigungen über Unterbrechungen des Ladevorgangs. Niemand möchte eine halbe Stunde herumsitzen und dann feststellen, dass das Fahrzeug nicht geladen hat.
Belohnungen, die an Ladehubs eingelöst werden können – sei es für Kaffee oder den Strom selber. Sie stellen auch sicher, dass die Kunden sie auch einlösen können.
Zahlungen sind ein weiterer entscheidender Aspekt des Aufladens unterwegs. Kunden haben die Wahl zwischen mehreren Zahlungsoptionen wie kontaktlosen Karten oder Charge and Go. Außerdem gibt es verschiedene Zahlungsoptionen für verschiedene Kundentypen, beispielsweise Mitgliedskarten, Chipkarten für Carsharing-Nutzer und Abonnements für Flottenbesitzer oder Unternehmen. Durch die Vielzahl von Anwendungsfällen steigt die Komplexität der Zahlungstests.
Das Kundenerlebnis beim Aufladevorgang ist ausbaufähig
2022 veröffentlichte die britische Regierung einen Bericht zum Kundenerlebnis an öffentlichen Ladestationen. Darin wurde festgehalten, dass Kunden zu häufig von unnötiger Komplexität bei der Nutzung öffentlicher Ladeinfrastruktur frustriert sind. In dem Bericht werden vier verbesserungsbedürftige Phasen des Kundenerlebnisses identifiziert, damit die Kunden das öffentliche Ladenetzwerk mit einem guten Gefühl nutzen können:
Finden von Ladestationen
Vergleichen der Ladekosten
Laden des Fahrzeugs
Bezahlen der Energie
Außerdem wurde in dem Bericht betont, dass das Laden von Elektrofahrzeugen zugänglich sein muss, da ein zuverlässiges Fahrzeug ein integraler Bestandteil der Unabhängigkeit und Selbstbestimmtheit eines Menschen sein können.
In allen Phasen des Kundenerlebnisses mit dem Elektrofahrzeug (Finden, Vergleichen, Laden und Bezahlen) wird mit digitalen Schnittstellen interagiert. Kunden, die momentan von komplexen Ladevorgängen frustriert sind, nehmen digitale Erlebnisse positiv wahr, wenn sie Problemstellen beseitigen, Reichweitenangst lindern und das Aufladen vereinfachen. Wenn Energieunternehmen punkten wollen, müssen sie eine digitale Strategie mit einer durchdachten Herangehensweise an das Testen von Funktionen, UX, Lokalisierung und Barrierefreiheit in verschiedenen Anwendungen entwickeln.
In Zusammenarbeit mit Applause liefern globale Energie- und Automobilmarken die digitalen Erlebnisse, die ihre Kunden lieben. Für das Laden von Elektrofahrzeugen bieten wir geschulte und geprüfte Testteams mit spezifischen Fahrzeugen und Ladelösungen, die vom Onboarding bis hin zum Zahlungsprozess alles mit einer unbegrenzten Anzahl möglicher Kombinationen aus Geräten, Betriebssystemen und Zahlungsmethoden testen.
