Kundenzufriedenheit & Omnichannel
Jeder der im Einzelhandel gearbeitet hat - von dem Kassenbereich bis zum Firmenbüro - kennt die goldene Regel: Der Kunde ist König. Ein Sprichwort, das sich bewährt hat. Es stimmt auch heute noch, obwohl sich die Regeln der Industrie verändern.
Der Einzelhandel hat sich weiterentwickelt und ein neuer Standard bzw. eine neue Normalität ist in der Industrie entstanden. Fortschritte in der Technologie und ein Omnichannel-Fokus zwingen Marken dazu, ihre Strategie hinsichtlich der Customer Experience zu überdenken. Erfahre in unserem Artikel, welche praktischen Schritte Marken unternehmen sollten, um im Einzelhandel relevant zu bleiben und die Goldene Regel in einer Omnichannel-Welt zu beachten.
Wissen, welche Daten wichtig sind
Konsumenten zufrieden zu stellen ist schwieriger als jemals zuvor. Zusätzlich sind sie schwieriger einzuschätzen. Während Marken mehr und mehr Konsumentendaten sammeln, sind sie sich nicht sicher, welche Daten wichtig und welche unwichtig sind, was das volle Potenzial der Bemühungen hemmt. Es ist eine uralte Auseinandersetzung die John Wanamaker zu Beginn 20. Jahrhunderts identifizierte. Er sagte: „Die Hälfte des Geldes, das ich für Werbung ausgebe, ist vergeblich; das Problem ist, ich weiß nicht welche Hälfte.“
Nur Kunden wissen wirklich was sie von einer Marke wollen. Einzelhändler müssen echtes Feedback von echten Kunden beziehen, um zu verstehen, was die Kundschaft wirklich will.
Dann beginnt die harte Arbeit der Einzelhändler dieses Feedback zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Update für echte Individualisierung
79% von Konsumenten sagen, das Marken demonstrieren müssen, das sie sich um die Kunden kümmern und diese auch verstehen, bevor sie etwas kaufen. Eine Möglichkeit die Händler haben, um zu zeigen das sie Kunden verstehen und sich um sie kümmern, ist die Individualisierung.
Käufer sagen, sie würden die Ausgaben beim Einkauf um ungefähr 4,7% steigern, wenn der Verkäufer eine mehr personalisierte Erfahrung bieten würde. Diese 4,7% sind zusätzliche $150 Milliarden Handelsumsatz .
86% von Verbrauchern sagen, dass eine Personalisierung zumindest ein wenig Einfluss auf Kaufentscheidungen hatte. Aber was bedeutet Personalisierung in dieser wandelnden Verkaufslandschaft?
Personalisierung ist nicht mehr nur die reine Produktempfehlung. Jeder Kunde ist einzigartig, also ist auch jede Kundenerfahrung einzigartig. Mit diesem Wissen müssen Verkäufer ihre Strategien anpassen um Verbraucher mit ihren Bedingungen zu treffen und die Kundenerfahrung so zu personalisieren, das die Vorlieben des Kunden getroffen werden.
Qualität priorisieren
E-Commerce Spezialisten sagen, sie verlieren 12,5 Stunden pro Woche durch digitalen Leistungsprobleme. Das sind 652 verlorene Arbeitsstunden pro Arbeitskraft pro Jahr. Diese hunderte von Stunden werden dafür genutzt, Qualitätsprobleme anzusprechen, die das Kundenerlebnis und Einkommensquellen beeinflussen.
Vereinfacht gesagt: Wenn die digitale Qualität schlecht ist, werden Kunden weder Zeit noch Geld für das Produkt aufbringen.
Es ist nicht mehr ausreichend, dass Marken ihre digitalen Produkte nur noch in einem bequemen QA-Labor in-house testen. Das ist nur ein Teil der Gesamtlösung, nicht das ganze Paket. Automatisierung sollte auch ein Teil der Lösung sein. Aber auch das ist kein Allheilmittel. Händler müssen eine Kombination von Mitteln finden, die Automatisierung, traditionelle QA und Crowdsourcing beinhaltet, damit alle Touchpoints der Verbraucher ausführlich geprüft werden und dann bereit für die Öffentlichkeit sind.
Die sogenannte Apokalypse des Einzelhandels wird in nächster Zeit nicht verschwinden. Viele Händler werden hier auf die Probe gestellt, während eine neue Normalität mit neuen Standards und Maßstäben weiter wächst und die Kundenzufriedenheit das wichtigste Schlachtfeld wird. Während die Apokalypse des Einzelhandels weiter verheerenden Schaden bei Händlern anrichtet, werden die Marken, die überleben, die sein, die den Kunden in den Mittelpunkt von all ihrem Tun stellen, und qualitative Omnichannel-Strategien ergreifen.
