Was sind die digitalen Ansprüche & Wünsche deutscher Bankkunden?

Die sogenannte Digitalisierung betrifft die deutsche wie auch europäische Bankenbranche gleich in zweifacher Hinsicht. Ausgehend von dem stärker werdenden Kundenbedürfnis nach selbstbestimmtem Finanzmanagement on demand, das heißt Bankgeschäfte überall und jederzeit durchführen zu können, sind nicht nur die klassischen Bankprodukte einem massiven Wandel ausgesetzt, sondern auch Prozesse und Arbeitsfelder in einer Bank.

Im Kern dieser Digitalisierung stehen Entwicklungen wie die Entstehung einer einer auf digitale Anwendungen spezialisierten Finanzbranche, der Integration von innovativen Technologien wie Blockchain und Krypto-Währungen sowie neue Regelungen wie PSD2 und Trends wie Open Banking.

Letzteres macht deutlich, dass auch das Verständnis von Kundennähe, das einst wichtigste Kapital der Bankinstitute, im Wandel begriffen ist. Denn immer weniger Bankkunden suchen eine Filiale auf. Laut einer Bitkom-Studie aus dem Jahre 2017 regelt rund jeder vierte deutsche Internetnutzer seine Bankgeschäfte ausschließlich online. Und lediglich 30% der Befragten sehen Bankberater als vertrauenswürdig an.

Unweigerlich müssen sich deutsche Bankinstitute Gedanken machen wie und wofür sie Filialien insbesondere im Zusammenspiel mit digitalen Kanälen nutzen und wie sie ihre Kunden zeitgemäßer über alle On- und Offline Kanäle hinweg erreichen.

Wirtschaftlich gesehen, stehen viele der 1800 Bankinstitute in Deutschland erstmals an einer Art Scheideweg: Ein erstmals sinkendes Gesamtvolumen im deutschen Privatkundengeschäft in 2017 durch weltweite Niedrigzinsen macht die immensen Kosten für den Filialbetrieb zunehmend zu einer Belastung.

Trotz erhöhtem Wettbewerbsdruck und neuer Banking-Technologien bleiben die Bedürfnisse des Endnutzers maßgebend

Passend zum umfassenden Wandel der Bankindustrie, ist es nicht verwunderlich ist, dass neue, konkurrierende Anbieter auf den Plan treten. Auf dem deutschen Markt werden mittlerweile viele klassische Bankprodukte und -services von technologiegetriebenen Unternehmen wie Fintechs oder Online-Banken angeboten, die übliche Bankangelegenheiten wie Kontoeröffnung, Depotverwaltung, Überweisungen oder Beratungen nicht nur vereinfacht. Vielmehr eröffnen diese im täglichen Leben die Möglichkeit, Banking ausschließlich mobil auf dem eigenen Smartphone leicht, sicher und schnell auszuführen. Mobile Anwendungen auf verschiedenen Endgeräten werden mehr und mehr zum Rückgrat jedes Bank- und Finanzdienstleisters. Diese müssen einen Großteil der verfügbaren Dienste und Services inkorporieren, ohne dabei Aspekte wie Benutzererfahrung, Geschwindigkeit, Sicherheit oder Funktionalität zu vernachlässigen.

Die Erwartungshaltung die heutzutage an Bankenprodukte und -services herangetragen werden, entspringt auch der immer größer werdenden digital-affinen Nutzerschaft. Die Millenials – also Personen, die zwischen 1980 und 2000 geboren wurden, werden in den nächsten zehn Jahren den Großteil der arbeitenden Bevölkerung ausmachen. Insbesondere in den letzten zwei Jahrzehnten haben die digitalen Vorreiter GAFA die Art, wie insbesondere die Millenials digital kommunizieren und sich informieren, Konsumentscheidungen treffen und diese umsetzen (auch in Form von bargeldlosem Zahlen), radikal verändert. Entstanden ist eine Nutzererwartung gegenüber Marken, die sich am ehesten mit den Schlagworten Mobilität, Flexibilität, Selbstbestimmung und Ungebundenheit zusammenfassen lässt.

Steht die Digital Experience deiner Banking-Produkte im Einklang mit den digitalen Ansprüchen deiner Endnutzer?

Vor diesem Hintergrund erscheint es elementar wichtig, dass bestehende Bankprodukte und -services auf die größer werdende digital-affine Nutzerschaft und ihre Bedürfnisse ausgelegt sind und das Angebote zur richtigen Zeit am richtigen Ort und über den richtigen Kanal off- oder online abgegeben werden.

In unserem kostenlosen eBook ‘4 digitale Nutzeransprüche deutscher Bankkunden’ werden wir neue Trends und die bisherigen Erfahrungen der Fintechs mit innovativen Produkten diskutieren. Vor allem werden wir mit den Themen On Demand und Open Banking, Omnichannel und PSD2 4 digitale Nutzeransprüche vorstellen, die die kommende Generation an Bankkunden und Nutzern an digitale Bankprodukte und -services stellt. Zusätzlich werden wir konkrete Maßnahmen vorschlagen, mithilfe derer du die Digital Experience deiner digitalen Produkte letztlich für deine Endnutzer verbessern kannst.