Ein Interview mit BBVA über Barrierfreiheit
Marta, wie schärft BBVA das Bewusstsein für digitalen Zugang und Inklusion bei Mitarbeitern und Kunden?
Das ist etwas, woran wir schon seit einigen Jahren arbeiten - aber der Blickwinkel ändert sich. In einer Branche wie der unseren, in der die Interaktion mit dem Endnutzer ständig stattfindet, ist die Vielfalt der Ansätze immens. Einerseits konzentrieren wir uns weiterhin darauf, den Zugang zu unseren Büros und Filialen zu erleichtern und anzupassen. Andererseits wird die Beziehung zu unseren Kunden nach und nach digitaler - dementsprechend haben wir unsere Bemühungen an diese Bedürfnisse angepasst. Dies ist jedoch nicht etwas, das in kurzer Zeit erreicht werden kann, da es viele Funktionalitäten anzupassen und viele Teams zu diesem Thema zu schulen gibt. Kurzum: Wir müssen die Barrierefreiheit in die Definition und Entwicklung digitaler Dienste integrieren!
Wo siehst du die dringendsten Bedürfnisse in Bezug auf digitalen Zugang und Inklusion für Ihre Kunden? Welche Kanäle bietet ihr für diese Kunden an, um ihre Bedürfnisse zu äußern?
Wie wir bereits erwähnt haben, sind die relevantesten Bedürfnisse im Betrieb über digitale Kanäle erforderlich. Die BBVA-App verfügt über die am meisten genutzten Funktionalitäten, die für alle zugänglich sind und wir arbeiten weiter daran, einige Barrieren zu beseitigen, sodass wir bald eine vollständige Zugänglichkeit haben werden.
Darüber hinaus verfügt die Bank über weitere Kanäle wie das Contact Center und natürlich die Filialen, wenn der Kunde es vorzieht, auf andere Weise zu interagieren.
Was ist eure Vision, um (noch) zugänglicher und inklusiver für diejenigen zu werden, die sich mit euren digitalen Produkten beschäftigen?
Bisher haben wir uns vor allem darauf konzentriert, unsere Produkte für alle Arten von Menschen verständlich zu machen: Von denjenigen, die sich in Finanzfragen am besten auskennen, bis hin zu denjenigen, die sich damit überhaupt nicht auskennen. Dies geschah durch das TCR-Programm, das versucht, unsere gesamte Dokumentation "transparent", "klar" und "verantwortungsvoll" zu gestalten. Es begann mit Produktseiten und Verträgen und später mit Werbematerialien. Seit kurzem wird auch in der digitalen Welt gearbeitet. Diese Entwicklungen zielen darauf ab, dass jeder Kunde die Eigenschaften der Finanzprodukte, an denen er interessiert ist, perfekt verstehen kann.
Und zusätzlich zu diesem Projekt konzentrieren wir uns auf die Barrierefreiheit in den Kanälen, nicht nur unter dem Gesichtspunkt der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, sondern auch um sicherzustellen, dass die Benutzererfahrung so gut wie möglich ist
Wie arbeitet ihr daran, diese Vision zu erreichen? Welches Ihrer Angebote ist ein gutes Beispiel für digitalen Zugang und Inklusion, und warum?
Wir arbeiten an der Barrierefreiheit der beiden digitalen Kanäle (App und Web) auf verschiedenen Ebenen: vom BBVA Design System, bei der Definition digitaler Produkte, der Schulung/Sensibilisierung der Teams und der barrierefreien Programmierung und Prüfung im Lebenszyklus unserer Software.
Um den Plan in Angriff zu nehmen, haben wir ein Audit bei einem spezialisierten Unternehmen in Auftrag gegeben und die aufgezeigten Vorschläge werden nach und nach mit einer geordneten Priorisierung umgesetzt.
Zusätzlich hilft uns unser Partner Applause während des gesamten Prozesses: Er prüft, verifiziert und zeigt den Grad der Konformität hinsichtlich der Barrierefreiheit unserer Apps und Websites an.
Auf welche Herausforderungen seid ihr auf eurem Weg zu mehr und besserem digitalen Zugang und Inklusion gestoßen? Mit wem arbeitet ihr zusammen, um diese Herausforderungen anzugehen und zu lösen?
Die wichtigste Herausforderung ist die Anzahl der neuen Funktionalitäten, die jeden Monat zu diesen Kanälen hinzugefügt werden. Da es so viele Funktionalitäten gibt, die den Kunden auf diesen Kanälen zur Verfügung stehen, ist es sehr schwierig, für alle eine gute Zugänglichkeit zu erreichen. Eine weitere große Herausforderung ist die Aufrechterhaltung der Qualität über die Zeit.
Was sind bis jetzt deine wichtigsten Erkenntnisse? Was möchtest du anderen Organisationen sagen, die sich bemühen, zugänglichere und inklusivere digitale Produkte und Dienstleistungen anzubieten?
Unsere wichtigsten Erkenntnisse haben wir von unseren sehbehinderten Kunden selbst gewonnen. Sie wollen nicht mit unterschiedlichen und angepassten Anwendungen arbeiten, sondern sie verlangen, dass sie mit der gleichen App arbeiten, mit der auch der Rest der Kunden arbeitet. Das ist es, woran wir arbeiten.
Auf der anderen Seite muss der Fokus auf Barrierefreiheit etwas sein, das vom Top-Management vorangetrieben wird, damit es die gesamte Organisation durchdringt.
