Lebensmittel-Lieferdienste wie Amazon Fresh existierten bereits seit vor der Pandemie. Ihr Vorteil liegt auf der Hand: Zum einen spart der Wegfall des Wocheneinkaufs im Geschäft viel Zeit, zum anderen ist es viel bequemer und gerade in Pandemiezeiten sicherer. Daher ist es kein Wunder, dass der Markt für Lebensmittel aus dem Netz kontinuierlich wächst. Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) beziffert in einer Pressemitteilung das Umsatzwachstum für online bestellte Lebensmittel im Jahr 2020 auf rund 67 %.
Im Zuge der Pandemie entwickelte sich in Großstädten jedoch noch ein weiterer Trend: die superschnelle Lieferung von Lebensmitteln. Laut einer Umfrage des Tagesspiegels kennt in deutschen Großstädten mit 46,9 % fast die Hälfte der Bevölkerung Gorillas, Flink kennen circa 19 % und Getir ungefähr 4 %. Ultra-Fast Lebensmittel-Lieferdienste wollen das erreichen, was Uber für das Vermitteln von Fahrten geschafft hat: Lebensmittel sollen schnell und mit nur einem Klick bestellt werden können.
The Need for Speed
Im Vergleich zu den herkömmlichen Lebensmittel-Lieferdiensten oder Online-Supermärkten ist es nicht das Ziel der Ultra-Fast Lieferdienste, den Großeinkauf zu ersetzen. Ihr Geschäftsmodell besteht darin, kleine Mengen von gewissen Lebensmitteln und Produkten des alltäglichen Gebrauchs so schnell wie möglich zu liefern.
Lebensmittel-Lieferdienste fokussieren sich gezielt auf Spontaneinkäufe, wenn beispielsweise die Nudelpackung leer ist oder für den Abend mit Freund:innen noch das Fingerfood fehlt. Hauptsache die urbane Bevölkerung muss sich keine Gedanken darüber machen, was sie in den kommenden Tagen essen möchte, was dafür einzukaufen ist oder wann sie zu Hause sein muss, um ihre Bestellung entgegenzunehmen.
Der Nachteil der Ultra-Fast Lebensmittel-Lieferdienste ist, dass sie nur in städtischen und dicht besiedelten Gebieten zu finden sind. Die unterschiedlichen Ultra-Fast Lebensmittel-Lieferdienste haben gemeinsam, dass sie ähnliche Micro-Strukturen aufbauen. Sie arbeiten aus kleinen Lagern heraus, die auf unterschiedliche, sinnvolle Innenstadtlagen verteilt sind.
Lediglich durch eine beschränkte Auswahl an Produkten, einer sinnvollen Lagerstruktur, sorgfältiger Standortauswahl und nicht zuletzt einer guten Logistik ist es ihnen möglich, die Produkte per Fahrradbote innerhalb von 10 – 15 Minuten an ihre Kund:innen zu liefern. Die herkömmlichen Online-Supermärkte, die laut einem Test von Inside Digital eine Lieferzeit von stellenweise bis zu vier Werktagen haben, können nicht damit konkurrieren.
Was unterscheidet die besten Ultra-Fast Lebensmittel-Lieferdienste?
Das Potenzial der Ultra-Fast Lieferdienste, den Lebensmitteleinkauf zu verändern, ist deutlich. Wenn Ultra-Fast Lebensmittel-Lieferdienste für sich beanspruchen, die Zukunft des E-Commerce zu sein, müssen sie sich auf ihren USP konzentrieren: Geschwindigkeit.
Laut einem McKinsey Bericht sind eine schnelle Produktauswahl und Bezahlung die wichtigsten Funktionen, die das User-Interface eines Lebensmittel-Lieferdienstes bieten sollte. Erst wenn die Customer Experience so reibungslos wie möglich ist, können die Ultra-Fast Lebensmittel-Lieferdienste sich von den Wettbewerbern unterscheiden und die Kundentreue gewinnen. Die folgenden Eigenschaften sind das Minimum, wenn Ultra-Fast Delivery die nächste Stufe in E-Commerce sein sollte:
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User können sich über verschiedenen Registrierungsoptionen anmelden, wie z.B. über Facebook, Google, die Apple ID oder die Telefonnummer.
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Nach der Postleitzahl wird bereits zu Beginn der Registrierung gefragt, um zu vermeiden, dass Kund:innen Produkte zuerst auswählen und dann später merken, dass bestimmte Produkte in den relevanten Lagern nicht zur Verfügung stehen.
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Die Suche wird im Folgenden mit Hilfe diverser Filter verfeinert, um die Suchgeschwindigkeit weiter zu erhöhen.
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Kunden können erfolgreich Artikel zu ihrem Warenkorb hinzufügen und diese wieder löschen.
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Das Angebot ist in mehreren Sprachen verfügbar und sowohl das User Interface als auch die Produkte beziehungsweise ihre Produktbeschreibung werden übersetzt.
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Der Customer Service durch Chatbots steht sofort zur Verfügung, falls Probleme auftreten.
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Kunden können sowohl einfach auf frühere Einkäufe zugreifen und diese nachbestellen, als auch Empfehlungen erhalten, die auf früheren und aktuellen Einkäufen basieren.
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Live-Tracking ermöglicht es Kunden, den Fortschritt ihrer Bestellung verfolgen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Datensicherheit. Laut einem Bericht vom rbb aus dem Mai deckten Forscher des IT-Kollektivs Zerforschung in ihrer Analyse der App Gorillas auf, dass Daten von einer Million Bestellungen aus 19 Städten abrufbar waren. Dadurch waren sowohl Namen, E-Mail-Adressen, Anschriften und Telefonnummern als auch die bestellten Produkte nachvollziehbar. Beim Konkurrenten Flink waren laut diesem rbb-Artikel hingegen zeitweise sensible Daten wie Name, Adresse und auch Kreditkartendaten von tausenden Nutzer:innen abrufbar. Welchen Wert Datensicherheit hierzulande hat, zeigt hingegen eine Umfrage von Statista. Der Anteil derer, die wegen der Sicherheit ihrer persönlichen Online-Daten besorgt beziehungsweise eher besorgt sind, lag hier bei 65 %. Daher sind Anbieter gut beraten, einen hohen Fokus auf die Datensicherheit zu legen.
Ein Blick in die Zukunft
Abschließend stellt sich die Frage, wie die Zukunft für Ultra-Fast Lebensmittel-Lieferdienste aussieht. Momentan ist zu beobachten, dass sich weitere Konzepte auf dem Markt etablieren wollen, die sich klar von Apps wie Gorillas und Flink unterscheiden möchten. Der tschechische Online-Lebensmittelhändler Rholik ist im Frühjahr 2021 mit der Marke Knuspr auf dem deutschen Markt eingestiegen. Die Lieferzeit beträgt hier zwar drei Stunden, dafür ist die Angebotsauswahl höher. Beispielsweise werden auch importierte Waren, wie aus dem beliebten UK-Supermarkt Marks & Spencer, angeboten. Einen anderen Ansatz verfolgt das niederländische Start-Up Crisp. Dieses will frische Lebensmittel von regionalen Bauern und Bäckern liefern – dafür beträgt die Lieferzeit allerdings 24 Stunden. Auch herkömmliche Supermärkte prüfen momentan, ob ein Lieferdienst für sie möglich und sinnvoll ist.
Umgewöhnung im Konsumverhalten
Ultra-Fast Lebensmittel-Lieferdienste expandieren momentan in enormen Tempo, vor allem im urbanen Raum. Gorillas betreibt insgesamt bereits mehr als 170 Standorte und möchte bis Ende des Jahres auf über 500 Standorte wachsen, wie Capital berichtete.
Die zentrale Frage hierbei ist folgende: Gelingt es Start-ups tatsächlich, eine kritische Masse an Kund:innen daran zu gewöhnen, Lebensmittel zumindest in Städten so schnell an die Tür geliefert zu bekommen, dass sie dafür ihr bisheriges Einkaufsverhalten nachhaltig ändern – sei es auch nur für einen Teil ihrer bisherigen Versorgung? In dem Fall bliebe wohl auch Unternehmen, die sich dem bislang beharrlich verweigern, nichts anderes übrig, als mit eigenen Services zu reagieren.
Applause weiß, dass Kund:innen durch die Qualität digitaler Erlebnisse gewonnen und verloren werden. User wenden sich an Ultra-Fast Lebensmittel-Lieferdienste, weil sie ihre Lebensmittel so schnell und einfach wie möglich haben wollen. Daher sollten Anbieter also sicherstellen, dass Störungen die Customer Experience nicht negativ beeinflussen. Wie Applause dabei helfen kann, erfahrt ihr unter applause.com/de.