Ein optimal realisierter Direct-to-Consumer- (D2C) Kanal hat das Potenzial, eine so starke Marke aufzubauen, dass der Jahresumsatz des Einzelhändlers gesteigert wird. Intelligente Marken bieten digitale Tools, die sich geschickt in den Alltag von Kunden einfügen. So fördern sie Treue und die Marke bleibt beim Verbraucher im Bewusstsein.
Ein schlecht realisierter D2C-Kanal dagegen hat das Potenzial, den Ruf einer Marke unwiderruflich zu beschädigen. Schlechte Anwendererlebnisse, nicht intuitive Benutzeroberflächen, Programmfehler, Fehlermeldungen und langsame Ladezeiten können dazu führen, dass Kunden sich dauerhaft abwenden.
Die Zeiten, in denen ein D2C-Kanal gleichbedeutend mit dem Online-Verkauf über eine einzige Plattform ist, sind vorbei. Die besten D2C-Marken sind heute mit mehreren digitalen Assets präsent, von Websites zu Apps, die sich mit intelligenten Geräten verbinden. Hier erfährst du, wie du die drei zentralen digitalen Assets, die dein D2C-Kanal braucht, optimieren kannst.
1. Eine reibungslose Website für deine Marke
Alle D2C-Kanäle benötigen eine Website mit einer integrierten E-Commerce-Lösung.
Wenn du es Kunden ermöglichst, bei dir über deine Website zu kaufen, steigerst du damit zwar nicht unbedingt den Ruf deiner Marke, aber ein schlechter Kassenprozess könnte deinen Ruf beschädigen. Laut einer Studie von Shopify sind 18 % der Menschen dermaßen frustriert über Kassenprozesse, dass sie ihre Einkaufswagen abbrechen. Wenn Kunden nicht leicht bezahlen können, bezahlen sie möglicherweise gar nicht und kommen im schlimmsten Fall nie wieder.
Die Verwaltung von Zahlungen, Lieferungen, Bestellverfolgung und Retouren mag wie eine Mammutaufgabe erscheinen, aber rigoroses Testen kann Mängel beseitigen und Markteinführungszeiten beschleunigen. So können sich Einzelhändler auf das Wichtigste konzentrieren: den Aufbau ihrer Marke.
Eine nahtlose E-Commerce-Lösung ist das absolute Minimum für deinen D2C-Kanal. Hier sind ein paar Fragen, die sich D2C-Marken stellen sollten:
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Können Kunden Artikel erfolgreich in ihren Warenkorb legen bzw. aus ihm entfernen?
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Wie einfach ist es für Kunden, eine Zahlungsmethode hinzuzufügen, und sind die verfügbaren Optionen für Kunden in verschiedenen Regionen auf der ganzen Welt geeignet?
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Gibt es Stolpersteine im Retourenprozess?
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Was sind die Hauptgründe, aus denen Kunden ihren Warenkorb abbrechen, und was können wir dagegen tun?
Die meisten Unternehmen verbringen viel Zeit mit der Optimierung ihrer E-Commerce-Plattform. Ein reibungsloser Kassenprozess kann zwar helfen, dass Warenkörbe nicht abgebrochen werden, trägt aber wenig dazu bei, potenzielle Kunden aktiv zum Kauf zu ermutigen. Hier kommt der Hauptteil der Website ins Spiel.
Kleine Fehler oder Stolpersteine können schon ausreichen, um Kunden zu vergraulen. Wenn du zeigst, dass dir ihr Erlebnis über alle Aspekte der Website hinweg wichtig ist, suggerierst du Kompetenz und Professionalität; ein zentraler Punkt, um das Vertrauen deiner Kunden zu gewinnen.
Der allgemeinere Teil der Website ist die beste Chance eines Einzelhändlers für den Verkauf seiner Marke. Hier sind einige kritische Aspekte, die getestet werden müssen:
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Liefern Chatbots die Antworten, die Kunden benötigen?
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Wird die Website richtig angezeigt, egal auf welchem Gerät, Browser und Betriebssystem?
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Sind die Übersetzungen deiner Webseiten idiomatisch genug, um von Muttersprachlern der jeweiligen Sprache problemlos verstanden zu werden?
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Wie können wir bei so vielen verschiedenen inhaltlichen Elementen den Überblick darüber behalten, dass alle unsere Links funktionieren?
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Können Kunden sich erfolgreich bei ihren Kundenkonten anmelden?
2. Ein konsistentes Anwendererlebnis über Mobil garantieren
Einzelhandels-Apps bereichern oftmals eine bestehende Marken-Website. Aufgrund ihrer supplementären Funktion wird Apps oft weniger Aufmerksamkeit als ihren Website-Pendants geschenkt. Und das trotz der zunehmenden Popularität des M-Commerce, von dem erwartet wird, dass er nach der Corona-Pandemie der Kanal der Wahl für Online-Shopping wird.
Bei der Gestaltung neuer digitaler Erlebnisse müssen Einzelhändler sicherstellen, dass sie dem bestehenden Markenimage und der Markenbotschaft treu bleiben. Je mehr digitale Erlebnisse als Teil eines D2C-Kanals angeboten werden, desto schwieriger wird es, Konsistenz zu gewährleisten. Hier sind ein paar Punkte, die bei der Einführung einer Einzelhandels-App auf dem Markt zu berücksichtigen sind:
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Synchronisieren die Kundenkonten auf der Website und in der App. sodass Kunden Artikel in ihrem Warenkorb auf einer Plattform speichern und den Kauf auf der anderen Plattform abschließen können?
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Wenn die App eine neue Technologie wie z. B. Sprache oder VR/AR bietet, funktioniert diese angesichts der Vielfalt ihrer Akzente und ihres Aussehens für alle Kunden?
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Können Personen mit verschiedenen Anforderungen hinsichtlich der Barrierefreiheit, z. B. Kunden mit einer Seh- oder Hörschwäche, die Funktionen in der App optimal nutzen?
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Erhalten Verbraucher relevante Push-Benachrichtigungen zum richtigen Zeitpunkt?
3. Problemlose Assimilation in den Lifestyle von Verbrauchern
Markenengagement inspiriert Kundentreue. Aus diesem Grund bieten viele Einzelhändler zusätzlich zu Einzelhandels-Apps jetzt Lifestyle-Apps als Teil ihres D2C-Kanals an. Nike bietet z. B. zusätzlich zu seiner E-Commerce-App sowohl eine Training-Club-App als auch eine Running-Club-App an. Diese Apps stellen Trainingsvideos für Daheim, Tipps zur richtigen Ernährung, GPS-Ortung und andere Funktionen für Anwender bereit.
Lifestyle-Apps müssen sich in echte Lifestyles assimilieren, um effektiv zu sein. Sie müssen so gut funktionieren, dass sie in den Hintergrund des Alltags eines Verbrauchers treten, bis zu dem Punkt, an dem sie als selbstverständlich betrachtet werden. Nur Apps, die jedes Mal reibungslos funktionieren, können diesen Grad an Unauffälligkeit erreichen.
Lifestyle-Apps müssen sich oft mit Geräten verbinden, die im Zentrum der Lifestyles von Verbrauchern stehen, wie z. B. Smartwear oder Smart-Home-Geräte. Smartwatches, Pulsmesser und VR-Brillen sind nur einige der Technologien, die bereits ihren Weg in D2C-Kanäle finden.
Wenn ein neues Gerät in einen D2C-Kanal eingeführt wird, erhöht sich unweigerlich die Komplexität und damit auch die Notwendigkeit für rigoroses Testen – insbesondere wenn neue Technologien involviert sind. Einzelhändler müssen mehrere Aspekte in Betracht ziehen, darunter:
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Können Anwender die App erfolgreich mit diversen Smartwear-Geräten via Bluetooth verbinden?
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Sind audiogeführte Erlebnisse in verschiedenen Sprachen und für Menschen mit einer Hörschwäche erfolgreich?
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Funktioniert die App genauso gut in bevölkerungsärmeren, abgelegenen Gebieten wie in der Stadt?
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Wie unterstützt man Kunden, die Probleme mit der Einrichtung ihres konnektiven Geräts haben?
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Unter welchen Umgebungsbedingungen scheitert das konnektive Gerät?
Ganzheitliches Testen ist kritisch
Ob ein Einzelhändler einen E-Commerce-Kanal von Grund auf aufbaut, eine Einzelhandels-App auf den Markt bringt oder sie mit intelligenten Geräten verbindet: Der Anfang kann schwer sein. Für Marken, die wenig Erfahrung mit digitalen Plattformen haben, mag bereits die Verwaltung von Zahlungen, Lieferungen, Bestellverfolgung und Retouren wie eine Mammutaufgabe erscheinen. Marken mit einem umfangreichen digitalen Repertoire müssen Konsistenz über alle digitalen Assets in ihrem D2C-Kanal sicherstellen, um ein effektives Markenimage zu präsentieren.
Applause arbeitet mit Unternehmen jeder Größe – von Startups bis zu den weltweit führenden Einzelhändlern – zusammen, um ihnen bei der Realisierung digitaler Erlebnisse zu helfen, die Kundentreue inspirieren und die Marke stärken. Unsere Product Excellence Platform (PEP) bietet einen umfassenden Ansatz für digitale Qualität: sie paart Einzelhändler mit speziell gebildeten Testteams und modernen Tools und garantiert so außergewöhnliche digitale Erlebnisse für deine Kunden.