Les services de livraison de courses comme Amazon Fresh existaient déjà avant la pandémie. Les avantages sont évidents : d’une part, ne pas aller en magasin pour faire les courses de la semaine, cela fait gagner beaucoup de temps ; d’autre part, c’est bien plus confortable et en pleine pandémie, c’est aussi plus sûr. Ainsi n’est-il pas étonnant que le marché des courses alimentaires en ligne ne cesse de croître. La Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh ; fédération allemande du commerce en ligne et de la vente par correspondance) indique dans un communiqué de presse que la croissance du chiffre d’affaires pour les courses alimentaires commandées en ligne est d’environ 67 % pour l’année 2020.
Dans le cadre de la pandémie, une tendance plus poussée s’est développée dans les grandes villes : la livraison de courses ultra rapide. Selon un sondage du journal Tagesspiegel, dans les grandes villes allemandes près de la moitié de la population (46,9 %) connait Gorillas, 19 % connaissent Flink et environ 4 % pour Getir. Les services de livraison de courses ultra rapide veulent faire ce qu’Uber a fait avec l’attribution de trajets automobiles : faire en sorte que l’on puisse commander des denrées alimentaires rapidement et d’un seul clic.
Toujours plus vite
Contrairement aux services de livraison de courses standard ou aux supermarchés en ligne, l’objectif des services de livraison ultra rapide n’est pas de remplacer les grosses courses. Leur modèle commercial est le suivant : livrer le plus rapidement possible de petites quantités de certaines denrées alimentaires et produits du quotidien.
Ces services de livraison de courses se concentrent spécifiquement sur les achats spontanés. Par exemple quand le paquet de pâtes est vide ou qu’il manque encore des snacks pour la soirée entre ami·es. Le principal est que la population urbaine ne doit pas avoir à s’inquiéter de ce qu’elle voudra manger les prochains jours, ce qu’il faudra acheter pour cela ou quand elle doit être à la maison pour recevoir sa commande.
L’inconvénient des services de livraison de courses ultra rapide est qu’on ne les trouve que dans les zones urbaines à la population dense. Les différents services de livraison de courses ultra rapide ont en commun qu’ils ont monté des micro-structures similaires. Ils travaillent depuis de petits dépôts qui sont répartis dans différents quartiers centraux.
C’est grâce à un choix de produits restreint, une structure de dépôt réfléchie, des choix de location minutieux et une bonne logistique qu’il leur est possible de livrer leurs client·es à vélo en 10-15 minutes. Les supermarchés en ligne standard, qui selon un test d’Inside Digital ont un délai de livraison pouvant aller jusqu’à quatre jours ouvrés, ne peuvent pas rivaliser.
Qu’est-ce qui différencie les services de livraison de courses ultra rapides ?
Le potentiel pour les services de livraison ultra rapide de changer les courses alimentaires est énorme. Si les services de livraison de courses ultra rapide veulent revendiquer être l’avenir du commerce en ligne, ils doivent se concentrer sur leur argument clé de vente : la vitesse.
Selon un rapport de McKinsey, un choix des produits et un paiement rapides sont les fonctionnalités les plus importantes que doit proposer l’interface utilisateur d’un service de livraison de courses. Ce n’est que quand l’expérience client est la plus fluide possible que les services de livraison de courses ultra rapide peuvent se différencier de leurs concurrents et gagner la confiance des client·es. Les caractéristiques suivantes sont le minimum à proposer si les livraisons ultra rapides doivent devenir l’échelon supérieur du commerce en ligne :
-
Les utilisateurs disposent de plusieurs options pour s’inscrire, par ex. via Facebook, Google, Apple ID ou numéro de téléphone.
-
Le code postal sera demandé dès le début de l’inscription afin d’éviter que des client·es ne sélectionnent des produits avant de remarquer qu’ils ne sont pas disponibles au dépôt duquel ils dépendent.
-
La recherche de produits sera affinée à l’aide de divers filtres afin qu’elle puisse être encore plus rapide.
-
Les client·es peuvent ajouter des articles au panier puis les supprimer.
-
L’offre est disponible en plusieurs langues. L’interface utilisateur et les produits, description incluse, sont traduits.
-
Grâce à des chatbots, le service client est immédiatement disponible en cas de problèmes.
-
Les client·es peuvent revoir leurs achats passés et repasser commande, mais aussi recevoir des recommandations basées sur les achats actuels et passés.
-
Un suivi en temps réel permet aux client·es de suivre la progression de leur commande.
Un autre aspect important est la sécurité des données. Selon un reportage de la chaîne allemande RBB datant de mai, une analyse de l’application de Gorillas par des chercheurs du collectif informatique Zerforschung a révélé que les données d’un million de commandes dans 19 villes étaient disponibles. Ces données visibles contenaient des noms, des adresses e-mails, des adresses physiques, des numéros de téléphone et les produits commandés. Selon ce même reportage de la RBB, chez le concurrent Flink, des données sensibles comme les noms, les adresses et les données de cartes bancaires de milliers d’utilisateurs et utilisatrices étaient temporairement visibles. Un sondage de Statista montre quelle valeur la sécurité des données revêt en Allemagne. La proportion de personnes qui sont inquiètes ou plus ou moins inquiètes quant à la sécurité de leurs données personnelles en ligne est de 65 %. Il serait donc bien avisé pour les prestataires de service d’accorder une grande importance à la sécurité des données.
Un regard vers l’avenir
Enfin, on peut se poser la question de l’avenir des services de livraison de courses ultra rapide. Actuellement, on peut observer que d’autres concepts veulent s’établir sur le marché tout en se différenciant clairement d’applications telles que Gorillas et Flink. Le marchand de denrées alimentaires en ligne tchèque Rholik est arrivé au printemps 2021 sur le marché allemand avec la marque Knuspr. Ici, le temps de livraison est de trois heures, mais il y a bien plus de choix. Par exemple, ils proposent des biens importés, comme par exemple ceux du célèbre supermarché britannique Marks & Spencer. La start-up néerlandaise Crisp suit une autre approche. Elle désire livrer des aliments frais venant de producteurs et boulangers régionaux, mais le temps de livraison est alors de 24 heures. Les supermarchés standard regardent aussi actuellement si un service de livraison est possible et judicieux pour eux.
Changer les habitudes de consommation
Les services de livraison de courses ultra rapide s’étendent actuellement à un rythme effréné, surtout dans les zones urbaines. Gorillas exploite déjà plus de 170 sites et aimerait s’agrandir pour atteindre plus de 500 sites d’ici la fin de l’année, comme l’a rapporté Capital.
La question centrale est la suivante : ces start-ups réussiront-elles vraiment à habituer une quantité critique de client·es à se faire livrer ses courses alimentaires si rapidement, au moins dans les villes, au point que ces personnes changent durablement leurs habitudes d’achats, même pour une partie de leur approvisionnement ? Dans ce cas, pour les entreprises qui persistent dans le refus de cette option jusqu’à présent, il ne leur resterait plus qu’à réagir en proposant leur propre service.
Applause sait que l’on peut gagner et perdre des client·es par la qualité de l’expérience numérique. Les utilisateurs et utilisatrices se tournent vers les services de livraison de courses ultra rapide car ils/elles désirent acquérir leurs courses alimentaires le plus facilement et le plus rapidement possible. Ainsi, les prestataires de service doivent s’assurer qu’aucun dérangement ne viennent influer de façon négative sur l’expérience client. Pour savoir comment Applause peut vous aider, rendez-vous sur https://www.applause.com/fr.