Für 2018 prognostiziert die IPK International World Tourism Marketing Consultants GmbH ein vierprozentiges Wachstum für Auslandreisen aus Europa. Digitale Medien spielen eine entscheidende Rolle bei diesem Wachstum, da die Verbraucher sich nach der Möglichkeit sehnen, alles was ihre Reiseplanung angeht von ihren mobilen Geräten aus zu regeln. Mehr und mehr stellen sich Hotels auf die digital-affine Nutzerschaft ein und drängen auf groß angelegte Veränderungen ihrer digitalen Produkte, um den genannten Anforderungen gerecht zu werden.
Als wichtigster Faktor für das mobile Reiseerlebnis wird die Vereinfachung der Aufgaben und notwendigen Schritte bei einer Reise genannt. Der Buchungsprozess wurde im Laufe der Jahre drastisch verbessert. Allerdings ist dieser nur der erste Touchpoint bei einem Hotel-Check-In, der den Hotels häufig Probleme bereitet.
Die Wichtigkeit des Mobilen Check-Ins
Ob du geschäftlich oder privat unterwegs bist, die Maximierung deiner Zeit steht immer im Vordergrund. Die Zeit, die man in der Warteschlange verbringt, kann die Zeit sein, die man damit verbringt, sich auf ein Treffen vorzubereiten oder ein lokales Wahrzeichen zu sehen.
Check-in kann schnell und schmerzlos sein, Hotelgäste erwarten aber den Komfort einer reibungslosen Erfahrung.
Aus ein paar einfachen Gründen ist der Mobile Check-in der Ausgangspunkt, die Vorbedingung und das Eingangstor zu diesem Erlebnis, weil es folgende Vorzüge inne hat:
- Kunden wird Flexibilität geboten, statt für Verspätungen bestraft zu werden
- Mögliche kulturelle und sprachliche Barrieren mit Mitarbeitern an der Rezeption können so umgangen bzw. minimiert werden
- Wartezeiten und unerwünschte Interaktionen mit dem Personal (möglicherweise aus Effizienzgründen) werden reduziert
- Das Vertrauen der Kunden in sämtliche Funktionen und Bereiche der mobilen Anwendungen deines Hotels werden gestärkt
Eine Standortbestimmung von mobilen Check-Ins für die Hotelbranche
Hotels bieten weltweit diesen Service seit 2014 an, aber die Einführung von Hotel-Apps verlief im Laufe der Jahre überraschend langsam an. Laut einer Studie von J.D. Power aus dem Jahr 2017 haben nur 19% der Hotelgäste jemals eine Hotel-App heruntergeladen. Von dieser Teilmenge wurden nur 4% der Eincheckvorgänge über die App abgewickelt.
Dies kann zweierlei bedeuten: Entweder fehlt das mobile Check-in-Erlebnis gänzlich oder die Entwickler machen die Check-in-Funktion nicht so intuitiv und ansprechend, wie sie sein sollte. Das Vorhandensein eines Mobile Check-Ins eröffnet erhöht zumindest die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die mobilen Anwendungen der Hotels herunterladen und nutzen.
Derzeit bietet der mobile Check-in eine Reihe von Funktionen (je nach Hotel), darunter Zimmerauswahl, Status-Upgrades und beschleunigter Check-in. Die Verwendung von mobilen Zimmerschlüsseln ist in bestimmten Fällen möglich, aber die Technologie und die damit verbundenen Kosten haben die Verbreitung der Praxis begrenzt.
Wenn die Hotels die derzeit angebotenen Funktionen nicht beherrschen und optimal auf die Nutzerbedürfnisse ausrichten, werden die Verbraucher das Vertrauen in sie verlieren, bevor überhaupt mögliche Verbesserungen eingepflegt werden können.
Wo Entwickler von Hotel Mobile Apps mögliche Unterstützung benötigen
Für Verbraucher, die den mobilen Check-in als festen Bestandteil ihrer Reiseerfahrungen nutzen möchten, gibt es mehrere Probleme, die zuerst gelöst werden müssen – viele davon können durch umfassendere Software-Testverfahren gelöst werden.
Der beste und effizienteste Weg, diese Probleme zu lösen, ist Crowdtesting. Nur so kann die Konvergenz zwischen der physischen und der digitalen Welt wirklich getestet werden. Genau an dieser Schnittstelle befindet sich heute die Hotellerie.
Eines der größten Probleme, das von den Verbrauchern beim mobilen Check-in angesprochen wurde, war die Auswahl der Zimmer. Nur 5 % der Nutzer gaben an, dass sie das Zimmer, das sie beim mobilen Check-in gebucht hatten, tatsächlich erhalten haben. Obwohl die Verbraucher ein solches Feature als Luxus ansehen würden, wenn es angeboten wird, haben sie die Erwartung, dass es funktioniert. Gleiches gilt für Status-Upgrades und andere zugehörige Funktionen.
Natürlich kannst du diese Aspekte auch in in-house Wahl testen, aber du wirst nicht das Feedback erhalten, das wirklich wichtig ist. Mit Crowdtesting können Unternehmen ihre Apps mithilfe ihrer Zielgruppe testen lassen, aber das kratzt nur an der Oberfläche. Du kannst einen Schritt weiter gehen, indem du mit echten Kunden oder Prämienmitgliedern testest – in deinen jeweiligen Hotelfilialen überall auf der Welt.
Dies ist die Art von Feedback, die letztlich den Erfolg einer App ausmachen wird. Es liegt in deinen Händen, den Verbrauchern zu geben, was sie wollen. Warum also nicht damit beginnen, wo die Verbraucher anfangen? Beim Einchecken.
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