Regulatorische Vorgaben und Richtlinien wie KYC, XS2A, PSD2, AML und DSGVO machen es für Finanzdienstleister zunehmend schwieriger, den hohen Kundenerwartungen im Hinblick auf ein überzeugendes Nutzungserlebnis gerecht zu werden. Daneben ist auch die Finanzdienstleistungsbranche selbst vielfältig und komplex. Diese Komplexität bekommen vor allem Anbieter zu spüren, die sich eine Verbesserung und Vereinfachung der Customer Experience auf die Fahne geschrieben haben. Nehmen wir zum Beispiel PSD2: Durch die Zahlungsdienste-Richtlinie, die die EU vor einigen Jahren in Europa einführte, werden Banken verpflichtet, Schnittstellen (APIs) einzurichten, über die Drittparteien auf die Zahlungskonten der Bankkunden zugreifen können (Open Banking). Drittdienstleister sollen so die Möglichkeit erhalten, neue Dienstleistungen auf Basis bestehender Bankkonten anzubieten. Dadurch hat sich in den letzten Jahren ein ganz neues Feld entwickelt, mit zahlreichen Finanz-Start-ups und bestehenden Akteuren, die nun Lösungen auf Basis dieser neuen APIs entwickeln.
Altes Mindset, neue Hürden
Eine weit verbreitete Integration ist die sogenannte Multibanking-Funktion, die es Benutzern ermöglicht, alle ihre Bankkonten in einem einzigen Dienst zusammenzuführen. 75 Prozent aller Menschen, denen Multibanking-Dienstleistungen bekannt sind, nutzen diese laut einer Oliver Wyman-Studie auch. Für diese Dienstleistungen ist ein permanent Zugriff auf die Bankkonten der Nutzer erforderlich, damit kontinuierlich die neuesten Transaktionen abgerufen zu können. PSD2 war dazu gedacht, die entsprechende Basis für solche neuen Dienste zu schaffen, doch viele Banken stellen für ihre eigenen Nutzer Hürden auf. Leider handeln die Kreditinstitute im Rahmen ihres rechtlichen Spielraums. Der Normalfall wird künftig sein, dass Drittanbieter-Apps den Nutzer zunächst zu einer Zwei-Faktor-Authentifizierung auffordern, um die neuesten Kontobewegungen abzurufen, etwa durch Eingabe eines Einmal-Passworts, das per SMS gesendet wird. Das beeinträchtigt nicht nur die Usability, sondern kann auch komplette Use Cases zunichtemachen, da Banking-Apps ihre Nutzer nicht mehr umgehend über neue Transaktionen informieren können, sondern erst die Eingabe eines zweiten Faktors abwarten müssen.
Eine weitere Einschränkung wird die unterschiedliche Art und Weise sein, wie verschiedene Bankkonto-Typen und Banken zu verbinden sind. Studien zufolge nutzen derzeit über 62 Prozent der Deutschen mehr als eine Bank. Die Banken werden über ihre APIs nicht nur andere User Journeys als einige ihrer Wettbewerber anbieten, sondern auch die User Journeys für ihre eigenen Kunden werden je nach Kontotyp unterschiedlich ausfallen. PSD2 war dazu gedacht, Banking-Silos aufzulösen, den Wettbewerb zu fördern und den Kundennutzen zu erhöhen. Doch je näher der Stichtag der verpflichtenden API-Bereitstellung rückt, desto deutlicher zeichnet sich ab, dass PSD2 für Drittanbieter beim Aufbau neuer Dienste eine Hürde darstellen wird.
Was können Drittanbieter tun?
Zweifellos ist das keine optimale Ausgangslage für Anbieter, die Zugriff auf die Zahlungskonten der Bankkunden benötigen. Meine persönliche Empfehlung lautet daher, sich an einer offenen Diskussion mit Branchenvertretern und Regulierungsbehörden zu beteiligen, um sicherzustellen, dass der Leitgedanke von PSD2 auch tatsächlich in die Praxis umgesetzt wird. Das bedeutet, dass Anwendungsfälle wie das kontinuierliche Auslesen von Kontobewegungen stattfinden können, ohne dass bei jedem Zugriff eine Zwei-Faktor-Authentifizierung erfolgen muss. Die Banken selbst haben damit begonnen, Dienstleistungen anzubieten, für die auf Konten anderer Banken zugegriffen wird und werden daher ebenfalls mit einer Verschlechterung der User Experience kämpfen müssen. Darüber hinaus können und sollten Service Provider versuchen, gute APIs zu honorieren. Es wird Banken geben, die APIs ohne große Reibungspunkte zur Verfügung stellen werden. Wenn sie an Boden gewinnen, werden andere Banken folgen.
Die Einführung der PSD2-Schnittstellen wird alle Marktteilnehmer betreffen, und Nutzer werden die Auswirkungen in vielen Finanzdienstleistungsbereichen zu spüren bekommen. Man kann nur hoffen, dass die Verbraucher erkennen werden, wer Verursacher für die veränderte Customer Journey ist und ihre Stimme ebenfalls erheben werden. Wenn Anbieter es schaffen, diese Botschaft zu transportieren, wird sich das Versprechen des Open Bankings erfüllen und die neuen Marktakteure werden wieder mit außergewöhnlichen Benutzererlebnissen überzeugen können.