La majorité des applications de jeux d’argent offre, dans l’absolu, un contenu similaire. Bien qu’elles aient de subtiles différences, les clients peuvent trouver des jeux et des paris presque identiques sur tous les sites de paris sportifs et casinos en ligne. Les clients le savent et cherchent donc des applications en se basant plutôt sur la qualité que sur le contenu. S’ils veulent miser sur le Grand National, la question n’est pas de savoir quelle application leur permet de le faire, mais laquelle propose la meilleure expérience. En d’autres termes : ce n’est pas tant ce qu’un opérateur de jeux d’argent peut proposer au client qui compte, mais plutôt la manière de le proposer.
Ce message a été partagé par Philippe Joos (Chef de produit, Napoleon Games & Casino) et Dave Pilgrim (Responsable produit, Sky Betting & Gaming) dans un récent webinaire Applause. Joos et Pilgrim ont expliqué que la qualité de l’application devenait plus importante aux yeux des clients en raison du nombre croissant de réglementations qui entrent sur le marché. Plus les clients doivent se plier aux exigences de la loi, notamment en matière d’accessibilité financière, d’identification et d’autres contrôles KYC, moins ils sont patients lorsqu’une application ne fonctionne pas de manière optimale.
Comme toutes les applications de jeu obligent les clients à se soumettre aux mêmes formalités, il est très facile pour les clients de comparer directement leurs expériences. Par exemple, si une application prend plus de temps qu’une autre pour effectuer les vérifications de compte avant le paiement, les clients le remarqueront rapidement. Pour Mm. Joos et Pilgrim, le fait que vos concurrents soient tenus aux mêmes restrictions que vous représente une opportunité. Comme l’a expliqué M. Pilgrim, si vous pouvez prendre un processus que tout le monde utilise et l’améliorer, vous avez déjà une longueur d’avance.
Alors, comment deux des plus grands noms du jeu d’argent abordent-ils des défis communs d’une manière qui les distingue de leurs concurrents ? Mm. Joos et Pilgrim ont partagé leurs 10 étapes pour développer une application de jeux d’argent qui se démarque des autres.
1. Anticipez les réglementations
« Si vous avez anticipé quelque chose, vous en maîtrisez la planification. Si ce n’est pas le cas et que vous devez vous adapter du jour au lendemain, vous êtes sur la défensive avant même d’avoir commencé », a déclaré M. Pilgrim. Pour lui, la première étape vers la création d’expériences numériques exceptionnelles de jeux d’argent consiste à anticiper les futures exigences législatives. Cela peut signifier qu’il faut se préparer aux changements réglementaires qui ont déjà été annoncés ou qui semblent imminents. De cette façon, les opérateurs de jeux d’argent évitent d’avoir à abandonner leurs calendriers de développement de produits, et même de sacrifier des lancements de fonctionnalités prévus, afin de s’adapter à des changements obligatoires en très peu de temps.
2. Faites en sorte que votre avocat communique directement avec les propriétaires de produits
Selon M. Joos, la partie la plus difficile pour répondre aux modifications législatives est de traduire les nouvelles exigences en caractéristiques du produit. Par exemple, si la loi stipule qu’il faut rappeler aux clients qu’ils doivent faire une pause toutes les 30 minutes, comment l’appliquer du point de vue des produits ? Allez-vous leur envoyer une notification push en guise de rappel, leur demander s’ils souhaitent continuer par une fenêtre pop-up oui/non, ou arrêter complètement le jeu ? Il est primordial que votre avocat sache bien communiquer avec les propriétaires de produits. En plus de s’assurer qu’un produit répond aux exigences, cela évitera d’imposer des restrictions excessives et non nécessaires aux clients
3. Proposez des jeux d’argent plus sûrs
Les meilleures expériences de jeu en ligne proviennent d’opérateurs qui font de la sécurité des jeux une partie intrinsèque de leurs activités, en élaborant chaque fonctionnalité dans l’optique de garantir la sécurité des clients. En intégrant des mesures, les opérateurs peuvent réagir rapidement car ils savent que la sécurité des jeux est déjà prise en compte. Ils ont ainsi plus de temps à consacrer à d’autres priorités, comme offrir une expérience de jeu d’argent en ligne exceptionnelle. En outre, les clients recherchent activement des applications de jeux d’argent qui font les efforts nécessaires pour assurer leur sécurité. D’après M. Joos, une récente étude interne de Napoleon Games montre que la sécurité et la fiabilité de la plateforme sont des facteurs clés qui influencent les jeunes parieurs quand ils choisissent une application de jeu d’argent.
4. Créez un stack technique modulaire
Les produits de jeux d’argent en ligne doivent être agiles pour fonctionner dans un environnement réglementaire mondial en constante évolution. Selon M. Pilgrim, la clé est « d’avoir un stack technique qui vous permet de créer des fonctionnalités de manière modulaire afin de pouvoir les adapter ou les retirer en fonction des différents marchés. » En d’autres termes, les opérateurs doivent concevoir leur technologie de manière à disposer d’un produit de base auquel il est possible d’ajouter des fonctionnalités supplémentaires depuis une réserve. Cela présente deux avantages pour les sociétés de jeux d’argent : premièrement, les développeurs peuvent adapter des fonctionnalités individuelles (par exemple pour de nouvelles réglementations) sans se soucier des interdépendances ; deuxièmement, ils peuvent facilement ajouter ou supprimer lesdites fonctionnalités en fonction des besoins des différents groupes de clients.
5. Plus loin que la traduction : la localisation
Les logiciels modulaires sont particulièrement utiles à la localisation. Par exemple, si certains jeux de casino sont légaux dans certains pays mais pas dans d’autres, les opérateurs de jeux peuvent activer et désactiver des groupes de jeux selon les besoins. Il en va de même pour les tendances et les goûts. Alors que les services « créer son pari » sont populaires au Royaume-Uni, ils n’ont pas connu un tel succès en Belgique, a déclaré M. Joos. Pour mener une étude de clientèle afin d’identifier les tendances locales, M. Joos recommande de travailler avec des locuteurs natifs. La formulation des questions pouvant influencer la réponse donnée, il est essentiel de s’assurer que les mots sont choisis de manière idiomatique et de tenir compte des normes locales si l’on veut éviter que les opérateurs de jeux ne tirent des conclusions erronées lors de l’agrégation des réponses.
6. Écoutez les clients
M. Pilgrim estime que les opérateurs de jeux d’argent devraient prendre très au sérieux l’investissement dans les études de clientèle. « Certaines de nos meilleures innovations de ces dernières années sont nées parce que nous avons su écouter nos clients », a déclaré M. Pilgrim. Par exemple, Sky Betting & Gaming a développé sa fonction MyBets, qui permet aux clients de vérifier l’évolution de leurs paris et de réaliser un cash out. Dans le cadre d’une enquête sur le comportement des clients en matière de paris le week-end, Sky Betting a découvert parallèlement que les clients utilisaient l’application Sky Bet pour placer un pari, fermaient l’application et se rendaient ensuite chez un concurrent, livescore.com, pour réaliser un cash out. Ce comportement a indiqué à l’équipe de M. Pilgrim qu’il devait y avoir un problème avec la fonctionnalité de MyBets.
7. Savoir quand moins c’est mieux
Il y a dix ans, chaque fois qu’un opérateur de paris sportifs proposait un pari qui n’était disponible nulle part ailleurs (comme les paris sur les cartons jaunes ou les corners au football), c’était un point qui le démarquait de ses concurrents. Aujourd’hui, le secteur a atteint un point de saturation ; tous les opérateurs proposent un ensemble de services dérivés si complet que les clients peuvent faire défiler la page d’un événement sans en atteindre la fin. Il en va de même pour les casinos en ligne, où chaque opérateur peut proposer plus de 1 000 jeux. Comme l’ont montré des études sur la vente au détail, le fait de donner trop d’options aux clients réduit en fait leur engagement. Si le marché continue dans cette direction, les opérateurs de jeux d’argent doivent se demander si le fait de délaisser certains marchés peut avoir un impact positif, même si cette décision implique de perdre les bénéfices desdits marchés.
8. Parvenez à une bonne intégration
« Si un utilisateur s’abonne à Netflix et essaie immédiatement après de s’abonner à notre application de jeux d’argent, le processus lui semblera vraiment long », a déclaré M. Joos. L’intégration des clients est un défi pour n’importe quel marché réglementé et le secteur des jeux d’argent n’y fait pas exception. Des opérateurs comme Sky Betting and Gaming avaient l’habitude de considérer le processus d’accueil comme une occasion de recueillir des informations sur les clients, en leur posant des questions. Par exemple : « Quelle est votre équipe préférée ? ». Plus maintenant. À l’heure des contrôles KYC, fournir ne serait-ce que le strict minimum d’informations peut être une corvée pour les clients. Pour apprendre à minimiser l’abandon et à augmenter la conversion, consultez le Guide d’Applause pour optimiser l’intégration des utilisateurs dans les jeux d’argent en ligne.
9. Simplifiez la découverte
Avec un tel choix de marchés, le fait d’encourager les clients à filtrer plutôt qu’à faire défiler les pages évite qu’ils quittent l’application parce qu’ils ne voient pas de paris ou de jeux qui les intéressent. Cela est particulièrement vrai à l’ère du mobile, car les écrans de petite taille rendent difficile l’affichage de plusieurs options. En regroupant les marchés, les opérateurs de jeux d’argent ont également la possibilité de personnaliser les recommandations, en ne proposant aux clients que les marchés qui les intéressent ou en les disposant différemment sur la page. Étant donné que de nombreux opérateurs proposent les mêmes paris et jeux, les facteurs de l’expérience client tels que la navigation rapide et les recommandations pertinentes deviendront des points de différenciation de plus en plus importants.
10. Soyez honnête dans votre définition d’un produit minimum viable
Dans un secteur qui évolue rapidement, les opérateurs doivent éviter de consacrer trop de temps à l’embarquement d’une fonctionnalité qui sera dépassée au moment de son déploiement. Pour M. Pilgrim, la création de produits se résume à une question : « Pouvons-nous obtenir 80 % de notre valeur en faisant 20 % de l’effort technique ? » S’il existe une partie complexe du logiciel dont vous pourriez vous passer tout en continuant à fournir la majeure partie de la valeur du produit, M. Pilgrim conseille de la supprimer. Il ne s’agit pas de livrer un produit qui n’est pas à la hauteur, mais de se demander honnêtement : de quoi avons-nous besoin et de quoi pourrions-nous nous passer ?
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