Im ersten Teil dieser Blog-Serie ging es darum, wie ein nahtloses und authentisches Digital- und Omnichannel-Erlebnis einen wirksamen Beitrag zur Kundenbindung leisten kann. In Teil zwei beleuchten wir, wie Kundenkommunikation gelingen kann, indem Benachrichtigungen optimal auf den Bedarf der Nutzer abgestimmt werden. Hier sind vier Möglichkeiten zur Optimierung deiner Kundenkommunikation im Omnichannel & Digital UX Kontext.
Integriere unterschiedliche Benachrichtigungstypen in deine Kommunikation
Versende Meldungen nicht zu häufig über den gleichen Kanal – anderenfalls werden deine User die Benachrichtigungsfunktion schnell wieder deaktivieren. Eine wirkungsvolle Kommunikationsstrategie beinhaltet unterschiedliche Nachrichtentypen und -kanäle. Welche Art von Meldung und Benachrichtigungsform für die Kontaktaufnahme jeweils in Frage kommt, hängt von drei Faktoren ab:
- Dem Inhalt
- Der Priorität
- Der Häufigkeit, mit der Sie diese Art von Nachricht versenden wollen.
Die nachfolgende Grafik kann dabei helfen zu entscheiden, welcher Benachrichtigungstyp jeweils geeignet ist. Zudem sollten Benachrichtigungen, die sehr häufig verschickt werden (z. B. In-App-Benachrichtigungen oder Meldungen im Newsfeed), generell als Benachrichtigungstypen niedriger Priorität eingestuft werden, um die Empfänger nicht zu ermüden.
Untergliedere Schlüsselbotschaften, damit deine Leser wichtige Informationen leicht erkennen können
Buttons und Callouts können hilfreich sein, um die Aufmerksamkeit der Nutzer auf wichtige Informationen zu lenken. So ist es im Digital- und Omnichannel-Kontext bewährte Praxis, nur eine empfohlene Option (aus vielen verfügbaren Optionen) anzubieten. Das nebenstehende Beispiel zeigt eine von Calm an seine Nutzer versendete E-Mail, die viel Text und einen einzelnen Button enthält. Dieser zieht sofort die Aufmerksamkeit der Leser auf sich und signalisiert ihnen, dass sie aktiv werden sollen. Verwende nie mehr als einen Call-to-Action-Button – wenn alles hervorsticht, hebt sich nichts wirklich ab.
Versende personalisierte Nachrichten, die sich durch ihren Inhalt legitimieren und eine Unterbrechung rechtfertigen.
Verschwende nicht die Zeit deiner Kunden. Diese Best Practice gilt für jede Marke und jedes Szenario, und vor allem dann, wenn Ihre Kunden über mehrere Kanäle mit deiner Marke interagieren. Diese erwarten (zu Recht) überall die gleiche Behandlung, egal, wo es zur Interaktion kommt. Eine Botschaft sollte für den Empfänger stets nützlich und individuell zugeschnitten sein, um zu gewährleisten, dass sie diesen nicht als Störung, sondern als willkommene Abwechslung erreicht. CNN weiß, wie wertvoll die Zeit seiner User ist und fragt daher schon während des App-Onboarding-Prozesses ab, wie häufig die Nutzer Benachrichtigungen erhalten möchten. So haben diese die Möglichkeit, selbst zu entscheiden, mit welcher Frequenz sie benachrichtigt werden möchten.
Lerne die Gewohnheiten und Bedürfnisse deiner Zielgruppe kennen
So schön die Vorstellung auch sein mag – deine Kunden werden nicht rund um die Uhr an deine Marke und deine Produkte denken. Deshalb solltest du deine Kommunikation an die Lebensgewohnheiten deiner Nutzer anpassen. Das beginnt damit, dass du deine Kunden zunächst einmal kennenlernst. Betreibe Marktforschung und führe einige Betatests und Kundenumfragen durch, um herauszufinden, wann deine Kunden am ehesten mit deiner Marke interagieren.
Zum Beispiel: Bei Duolingo, einer App zum Sprachenlernen, erhalten die Anwender Kurserinnerungen außerhalb der Geschäftszeiten (z. B. um 19:00 Uhr), da bekannt ist, dass sie tagsüber in der Schule oder bei der Arbeit sind.
Nutze diese Erkenntnisse anschließend, um deine Kommunikationsstrategie auf die Gewohnheiten deiner User abzustimmen.